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Integrar WhatsApp en la estrategia del e-commerce

Por   /   14 septiembre, 2017  /   Sin Comentarios

Por Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, Multinacional especializada en certificación de tiendas online.

 

Más de 1.200 millones de personas en todo el mundo han descargado la app WhatsApp en sus smartphones, según datos del “Eurobarómetro” publicado por el Parlamento Europeo. Además, esta misma encuesta apunta que son precisamente los españoles los europeos que más utilizan la aplicación para comunicarse.

Teniendo en cuenta estos datos, no cabe duda de que WhatsApp puede convertirse en un gran aliado en la estrategia del e-commerce, pero ¿sabemos cómo integrarlo?

En ese sentido, existen una serie de claves para sacarle el máximo partido a esta app en el e-commerce.

  • Diversidad en la forma de contacto. Los clientes deben tener a su alcance todas las posibilidades a la hora de querer contactar con la empresa. Así, facilitar un teléfono de contacto o un formulario en la página web es imprescindible, pero también se puede mejorar el servicio de atención al cliente incluyendo otras formas de contacto como la atención mediante WhatsApp. Se debe tener en cuenta que, unido al gran uso que los usuarios dan al móvil en general y al WhatsApp en particular, Whatsapp en ecommerce, de Pixabaycada vez aumenta más el m-commerce, y es por ello que resulta muy cómodo para el usuario poder resolver sus dudas desde el mismo dispositivo que realiza sus compras.
  • Respuesta inmediata a cualquier duda. Uno de los grandes atractivos de WhatsApp es su instantaneidad, por lo que, cuando los usuarios contactan con un e-commerce, esperan también inmediatez en la respuesta; y si el servicio que la empresa vaya a ofrecer por WhatsApp no es instantáneo, ha de dejarse muy claro previamente. También se puede establecer un horario de atención al cliente indicándolo en la web e incluso en el estado de WhatsApp en el que se incluya un tiempo máximo y aproximado de espera.
  • Envío de archivos en la misma conversación. Una de las grandes ventajas de WhatsApp con respecto a otras formas de contacto es la posibilidad de adjuntar archivos. De esta forma, si el usuario ha tenido un problema con la compra, puede enviar en la misma conversación el ticket de compra o imágenes de un producto que haya sido recibido con incidencias sin necesidad de tener que recurrir al correo electrónico.
  • Posibilidad de aumentar las ventas. Cuando un potencial cliente tiene alguna duda y necesita resolverla antes de hacer la compra, encontrará más efectivo poder contactar con el e-commerce por WhatsApp y obtener una respuesta inmediata que rellenar un formulario y esperar dos días hasta recibir respuesta. Cuando la duda no es resuelta en un periodo corto de tiempo, el e-commerce corre el riesgo de que el potencial cliente se convierta en cliente de la competencia.
  • No supone gasto alguno para la empresa. Más allá del gasto de tiempo y personal que conlleva por la dedicación que requiere un servicio tan inmediato, económicamente no supone ningún esfuerzo para el e-commerce ni para el usuario.

En cualquier caso, también hay que tener en cuenta que el uso de WhatsApp por parte del e-commerce le da la posibilidad a la empresa de crear una relación directa y cercana con los clientes. Además, el uso continuado puede conseguir fidelizar a los clientes y generar “engagement”.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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