Cargando...
Estás aquí:  Inicio  >  Opinión  >  Gestión  >  Artículo actual

Motivos para integrar WhatsApp como herramienta de atención al cliente

Por   /   26 julio, 2017  /   Sin Comentarios

Por Beatriz Zabalegui, Responsable de Márketing de iAdvize, Plataforma especializada en servicios de interacción y “engagement” de las empresas con clientes y usuarios de sus webs.

 

Hasta hace unos años, la comunicación entre el usuario y una compañía se desarrollaba por medio del teléfono, el correo y los sitios web que estos últimos creaban. Con el paso del tiempo, se han sumado también plataformas como Facebook, YouTube o Twitter. Sin embargo, el auge de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp abre un nuevo mundo de posibilidades para comunicarse con el usuario, Whatsapp con clientes, de iAdvizepor lo que las empresas no son indiferentes a este hecho, y pasan a integrarla como una herramienta más en su estrategia de comunicación online.

Lo cierto es que, en España, WhatsApp se ha colocado en la segunda posición entre las aplicaciones más utilizadas, ya que el 89% de los usuarios de redes sociales lo utilizan con regularidad, según el último estudio de Redes Sociales IAB Spain. De modo que, teniendo en cuenta estas cifras de usabilidad, no es de extrañar que las empresas centren sus esfuerzos en utilizar WhatsApp como una herramienta corporativa enfocada en la comunicación con el cliente.

En este sentido, los cinco motivos claves para introducir WhatsApp en la estrategia online para mejorar la comunicación con los clientes son:

1. Crea una relación sin barreras con los clientes

Con más de mil millones de usuarios en el mundo, WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada en más de 180 países. Este dato revela la dimensión que puede adquirir cualquier empresa al integrar este tipo de herramientas. No se puede olvidar que Internet ha ayudado a democratizar el mercado y, gracias a este tipo de herramientas, los costes de operaciones internacionales ya son asequibles también a pequeñas y medianas empresas.

2. Posiciona la marca en el día a día de los clientes

Se acabaron las cadenas de emails. Los usuarios pueden guardar el contacto dentro de su directorio como el del cualquier otro familiar o amigo, por lo que puede iniciar una conversación de una manera mucho más natural y sencilla en comparación con los métodos tradicionales. Asimismo, WhatsApp ofrece multitud de posibilidades, ya que no sólo permite enviar mensajes de texto, sino que también ofrece la posibilidad de enviar documentos de PDF, contactos, fotos, vídeos o mensajes de voz, agilizando así la comunicación entre cliente y empresa.

3. Diferénciate ofreciendo un servicio de atención al cliente “premium”

Es muy importante discernir entre el uso personal de la aplicación y el uso a nivel profesional. A nivel mundial, WhatsApp cuenta con más de 1.200 millones de usuarios, pero, sin embargo, el uso de la aplicación no está extendido en el mundo empresarial. Por tanto, un servicio de atención al cliente que incorpore WhatsApp surge como un elemento diferencial clave con respecto a la competencia, ya que posiciona a la compañía como un operador innovador, gracias a que crea una experiencia única y positiva para los clientes.

4. Un canal adicional cuando el equipo de atención al cliente no está disponible

WhatsApp se ha convertido en la mejor alternativa cuando ninguno de tus operadores de atención al cliente está disponible a través del “chat” o teléfono. A diferencia de los medios de contacto tradicionales, WhatsApp permite al servicio de atención al cliente poder gestionar las solicitudes de una manera más rápida, flexible e intuitiva. No obstante, teniendo en cuenta que un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana, integrar la aplicación como canal de atención al cliente podría suponer el fin a esas ventas perdidas.

5. La cercanía al cliente deriva en fidelización

WhatsApp no sólo ofrece un nuevo canal de comunicación, sino que cambia también el paradigma de la relación entre el cliente y la compañía. La cercanía que ofrece la aplicación hace que el tono conversacional sea más natural y cercano, utilizando de manera ocasional “emojis”, etc. Esto cambia por completo la percepción del cliente acerca de la compañía, que por lo general suele ser una imagen fría y hermética, para acercarse así un poco más a los hogares y convertirse en una marca más familiar. En este contexto, WhatsApp también surge como un aliado en la fidelización de clientes.

En definitiva, introducir WhatsApp como nueva herramienta de comunicación supone un paso adelante para todas las compañías. Y no hay que obviar en este contexto, que 9 de cada 10 consumidores quieren comunicar con las empresas a través de las aplicaciones de “messaging”, entre las que WhatsApp es la más utilizada en España, Inglaterra y en América Latina.

    Print       Email

Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *