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El vídeo y la diferencia entre ganar o perder clientes

Por   /   26 octubre, 2020  /   Sin Comentarios

Por Tim Stone, Vicepresidente de Marketing de Ingresos Mundiales de Polycom, Multinacional especializada en comunicaciones avanzadas.

 

La economía digital ya está teniendo un impacto significativo en la forma en que las empresas piensan y operan. Pero cuando se trata de un tema complejo o con relevancia a nivel emocional, los clientes quieren interactuar con un ser humano; y si en esas circunstancias una empresa no es capaz de atender esa necesidad, lo hará la competencia.

No obstante, hay que tener en cuenta que el lado positivo de la tendencia digital es que está muy orientada al cliente, es decir, que las empresas están prestando mucha más atención a la experiencia del consumidor. Y, como su nombre indica, se trata de una tendencia muy centrada en la tecnología, que une los datos en tiempo real con el histórico, proporcionando así la posibilidad a las empresas de actuar de manera proactiva. Atención al cliente por vídeo, de PolycomPor ejemplo, saber cuándo presentar a los clientes una oferta gracias a que los datos nos indican que lo van a necesitar, a menudo incluso antes de que sepan que tienen esa necesidad.

Además, el nivel de automatización en diferentes aspectos de la vida del consumidor va seguir experimentando un impulso significativo. Así, se están convirtiendo en realidad desde hace algún tiempo cuestiones como la automatización para centros de datos y marketing, las aplicaciones inteligentes que se basan en la geolocalización y el historial de hábitos, un uso más amplio del aprendizaje de máquinas para simplificar la vida del consumidor, las casas inteligentes mejoradas diariamente con docenas de aplicaciones y los datos humanizados, entre otros muchos avances.

Y en esa misma línea, es fascinante pensar en cómo este nuevo nivel de automatización puede, en última instancia, mejorar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Por ejemplo, tener la capacidad de proporcionar una experiencia altamente personalizada al reconocer instantáneamente las preferencias. No obstante, como todos sabemos, los ideales no son siempre la realidad, y todavía hay casos en los que tener un ser humano disponible es una necesidad.

Desde luego, cuando la automatización funciona, los resultados son fantásticos: los clientes están contentos porque pueden disfrutar su día a día sin problemas aprovechando los servicios en los que confían. Sin embargo, la desventaja de la automatización generalizada se vuelve evidente cuando se produce una circunstancia no planificada, como cuando una tormenta de nieve que está a kilómetros deja en tierra a cientos de clientes en un aeropuerto.

La realidad es que, cuando un proceso está muy automatizado, se pueden generar frustraciones en situaciones concretas. Puedes, por ejemplo, reservar unas vacaciones enteras en unos minutos, desde tu propio móvil y sin necesidad de hablar o hacerlo a través de una persona; y eso es genial. Pero si la aerolínea tiene un problema y una aerolínea te deja colgado en un aeropuerto, no es positivo que las únicas opciones de atención al cliente sean enviar mensajes de correo electrónico y “tweets” que no reciben respuesta y un número de teléfono inaccesible. Así, es necesario que, en un caso como éste, relativamente habitual, haya personal de la aerolínea disponible para ayudar a los pasajeros.

Obviamente, este tipo de contratiempos tienen a menudo efectos costosos, incluyendo dañar significativamente la relación con el cliente en el futuro. Después de todo, cuando los clientes se sienten frustrados, no necesariamente tienen en cuenta las circunstancias atenuantes. En su lugar, lo que permanece es que la empresa, no la tecnología o las circunstancias, falló en un momento de necesidad.

La alternativa: hacer que las personas estén disponibles cuando sea necesario

En cualquier caso, lo cierto es que la misma tecnología que hace posible el autoservicio tiene la capacidad de poner a un ser humano al frente de las conversaciones con los clientes cuando sea necesario. Y es que, aunque aún no se ha inventado el teletransporte, desde hace muchos años se puede tener una videoconferencia con un dispositivo móvil. O en nuestro ejemplo del aeropuerto, imaginemos si todos los quioscos de “check-in” también pudiesen actuar como terminales de video que conectan a los pasajeros con los agentes de las aerolíneas que trabajan en unas oficinas desde las que dan servicio a un gran número de aeropuertos.

La realidad es que, con la tecnología de colaboración de video, un número limitado de agentes podría proporcionar servicios efectivos a múltiples ubicaciones en función de las necesidades, en lugar de intentar cubrir todas las ubicaciones con personal. Hacer que los seres humanos estén disponibles cuándo y dónde se necesiten puede tener como resultado una experiencia del cliente excepcional, fidelización y crecimiento de ingresos. Y en el caso mencionado como ejemplo, proveer de personal a cada aeropuerto con el número de agentes que necesitaría para un vuelo cancelado sería prohibitivo, pero el video lo hace factible no sólo desde el punto de vista de un costo potencial, sino también en términos de escalabilidad.

Por otro lado, uno de los beneficios que tiene verse cara a cara mediante el vídeo es que humaniza la situación, muestra afinidad y transmite que se trabaja conjuntamente para encontrar una solución aceptable. Además, también supone una oportunidad para que el agente aproveche esa misma tecnología alimentada por datos que impulsa la economía digital para fortalecer la relación con el cliente.

En definitiva, que en nuestra carrera hacia la automatización, el autoservicio y la reducción de costes, hemos olvidado que hay ciertos momentos, especialmente aquellos con un peso emocional, en los que los clientes quieren hablar con un ser humano. Pero la buena noticia es que la economía digital hace esto factible dentro de la mayoría de los presupuestos y escalable a través de amplias zonas geográficas. Tener la tecnología adecuada, como la capacidad de interactuar a través de video durante una crisis, puede marcar la diferencia entre ganar o perder clientes.

 

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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