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Las valoraciones auténticas en e-commerce, claves para aumentar las ventas

Por   /   8 julio, 2016  /   Sin Comentarios

Por Rafael Gómez-Lus, Experto legal de Trusted Shops, Multinacional especializada en certificación de tiendas online.

 

Las valoraciones de clientes se postulan como una de las mejores medidas para establecer la confianza en el ámbito del comercio electrónico. Opinión de clientes, de PixabayEstá demostrado que habilitar una zona en la página web donde se incluyan reseñas de otros usuarios aumenta el número de visitantes, mejora la conversión y, finalmente, conlleva un mayor volumen de ventas. De hecho, según una encuesta realizada por Trusted Shops a 7.155 compradores online, el 90% de los consumidores confía en sus valoraciones de clientes.

Pero esto sólo se producirá si los consumidores creen en la autenticidad de las valoraciones. Porque si los consumidores tienen la impresión de que las valoraciones están manipuladas y dudan de la veracidad de las reseñas, las mismas pierden todo su valor y podrían incluso dañar la imagen de la empresa. Y según algunos expertos, aproximadamente un 20/30% de las valoraciones en Internet son falsas.

¿Quién manipula las valoraciones?

En el debate sobre las valoraciones falsas, suele citarse al comerciante como autor de las mismas, aunque hay que tener en cuenta que en realidad cualquier usuario del sistema de valoración podría ser el origen de una valoración falsa. Pongamos como ejemplo a un cliente enfadado que, tras una experiencia negativa con una compra, desea desahogarse y decide hacerlo repetidamente utilizando diferentes direcciones de correo y, sin indicar el número de pedido, reitera la queja de la misma compra. Entonces, este tipo de valoración no sólo daña al comerciante, sino también a otros consumidores, que pueden tomar una decisión de compra errónea. Y lo mismo sucede en el caso completamente opuesto, ya que pueden existir competidores de la empresa que manipulen sus valoraciones para reforzar su posición en el mercado, de modo que si estas reseñas no se detectan, acaban perjudicando a todos los operadores del mercado.

Un problema añadido en el sector es que algunas empresas que ofrecen valoraciones online se están enfrentando a un gran número de reseñas falsas y, como consecuencia, temen que se dañe su credibilidad ante otros usuarios.

¿Puede tener consecuencias legales?

En cualquier caso, la falsificación de valoraciones no es “peccata minuta. Así, quien realice comentarios con fines publicitarios en portales de valoración, o encargue a otros que publiquen críticas favorables como si fueran reseñas individuales, se arriesga a ser sancionado por vulneración del derecho de competencia. Asimismo, el comentario manipulado de un competidor puede tener consecuencias legales, e incluso si un competidor valora negativamente a otro de forma injusta, según las circunstancias, esto podría dar lugar a derechos a indemnización por daños y perjuicios.

¿Cómo se puede aprovechar un comentario negativo?

No obstante, y aunque valorarse a sí mismo no resulta provechoso para un comerciante online profesional, la combinación, en cambio, de una buena atención al cliente y una serie de valoraciones de clientes adecuadas genera mucho valor positivo. Pero si apareciera, a pesar de todo, una valoración negativa, lo adecuado es responder con un comentario orientado a la resolución del problema. De esta forma, se demuestra que el comerciante online también se comporta adecuadamente en este tipo de situaciones y convierte una valoración negativa en algo beneficioso.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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