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Los consumidores, frustrados con el autoservicio de las páginas web

Por   /   19 diciembre, 2013  /   Sin Comentarios

Según revela un reciente estudio del proveedor de soluciones tecnológicas de imagen y voz Nuance Communications, los consumidores muestran una clara frustración a la hora de buscar y encontrar ayuda online. De hecho, conforme a los resultados de la encuesta “Autoservicio en la Web”, llevada a cabo por Research Now para Nuance tras consultar a 1.000 usuarios de Internet, más del 58% de éstos no es capaz de encontrar las respuestas o información que necesita cuando navega por la Red.

Autoservicio de páginas web, de Free DownloadLo cierto es que, aunque muchas páginas web ofrecen herramientas de ayuda estáticas, como secciones de preguntas frecuentes que permiten a los consumidores resolver sus preguntas o problemas online, las mismas no les están guiando a las soluciones que esperan. La situación llega al punto de que, a pesar de intentar contestar sus propias preguntas online, casi la mitad (49,5%) de los consumidores acaba abandonando y contacta un agente físico para recibir asistencia, al darse cuenta de que sus dudas necesitan un mayor nivel de interacción para ser resueltas. No obstante, un 59% de los consumidores se siente frustrado por tener que recurrir a un agente físico para resolver sus problemas (como lo opuesto a encontrar la solución online por sí mismo).

Pero, ante el mal servicio en las páginas (entre aquellos que hacen uso del autoservicio en la Web con éxito, el 63% pasa más de 10 minutos intentando encontrar una solución a su problema), la gran mayoría de los consumidores (un 71%) señala que preferiría usar un asistente virtual en un sitio web que les guíe hacia las respuestas que necesiten de forma similar a una conversación humana y sin necesidad de llamar a un agente físico.

La cuestión, como reseña Marco A. Piña, director de Ventas de Empresa y Movilidad para Iberia de Nuance, es que “las compañías están perdiendo dinero porque los consumidores abandonan sus páginas web al sentirse frustrados y recurren a los agentes físicos para obtener servicio y soporte. De hecho, datos recientes de Forrester nos dicen que los costes innecesarios de servicio para distribuidores online, debido a la escalada del canal, son de 22 millones de dólares al año de media para una empresa. Esto es un problema real, pero las buenas noticias son que esto supone una gran oportunidad para que las empresas se diferencien por innovar en experiencia de cliente en su página web con soluciones de asistentes virtuales”.

Imagen cortesía de Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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