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Los consumidores demandan a las marcas sobre todo honestidad y ética

Por   /   17 diciembre, 2013  /   Sin Comentarios

Según el informe “From Transparency to Full Disclosure” (“De la Transparencia a la Difusión Total”), realizado por la agencia de comunicación Cohn & Wolfe tras encuestar hace tres meses a 3.000 consumidores de Estados Unidos, China y Reino Unido, más de dos tercios de los consultados valoran la honestidad y transparencia como un factor clave para las marcas.

En concreto, en China la honestidad se considera ya incluso más importante que el precio (79% frente al 65%, respectivamente), de manera que en ese mercado solo fue superada por la calidad del producto como factor clave, en tanto que en Reino Unido y Estados Unidos ocupó la tercera plaza entre los factores fundamentales, precisamente tras el precio y la calidad, por este orden.

Honestidad y ética de las marcas, de Free DownloadEsto viene a confirmar que la transparencia ha adquirido una gran importancia durante el año pasado y ahora se posiciona, junto a la calidad y el precio, como uno de los factores clave en el proceso de toma de decisiones de los consumidores. Así, por ejemplo, la cantidad de consumidores en el Reino Unido que durante el año pasado valoraron la transparencia como un factor importante en su decisión de compra pasó del 53% al 66%.

Lo cierto es que, tras la serie de escándalos que últimamente afectaron a diversas multinacionales, los consumidores de los tres países citados están exigiendo a las grandes marcas que sean transparentes en diferentes ámbitos, empezando por la calidad y seguridad de los productos. De hecho, el 67% de los encuestados totales (hasta el 73% en el caso de China) quieren ver y tener información sobre cómo las compañías cumplen con los estándares de calidad y seguridad de los productos.

Y es que la desconfianza en las empresas sigue existiendo: el 37% de los consumidores de Reino Unido, EE.UU. y China piensa que las compañías solo dan a conocer lo que necesitan por razones legales, e incluso un 22% cree que las empresas solo divulgan información que muestra la cara amable de su negocio y el 14% entiende que las grandes compañías carecen deliberadamente de transparencia y honestidad con el objetivo de ganar más dinero.

Una cuestión que cada vez decide en mayor medida la compra, pues la mitad de los consumidores dejaría de comprar un producto o servicio si la compañía no reflejara sus valores personales, mientras que un 30% alentaría a sus familias y amigos a hacer lo mismo. Una cuarta parte llegaría aún más lejos y apoyaría un boicot contra la compañía.

Sin embargo, la verdad es que los consumidores también valoran el hecho de que algunas compañías sí lo están haciendo bien en ese sentido y, por ejemplo, los consumidores británicos destacan en esa línea de transparencia a Marks & Spencer, The Co-operative, John Lewis, Virgin y Tesco, mientras que los norteamericanos lo hacen con Apple, Micrososft, Target, Walmart y Amazon y los chinos con Haier, Lenovo, Huawei, Gree y Yili.

También es verdad que no todos los consumidores son igual de exigentes, si bien en ese punto los consumidores chinos parecen los más exigentes, pues son los más proclives a seguir de cerca los problemas de las empresas en comparación con los consumidores occidentales (un 88% frente a un 68% de los consumidores en EE.UU. y un 67% en el Reino Unido). Y desde luego, les afectan también más los escándalos de las empresas.

Para Geoff Beattie, Director Global de Asuntos Corporativos de Cohn & Wolfe, “el principal aspecto que deben tener en cuenta las marcas es que deben respetar la transparencia como nunca antes, ya que los consumidores les premiarán por ello. Incluso si la compañía posee información que puede causar reacciones negativas en el público a corto plazo es mejor sincerarse con los consumidores y admitir los errores que se hayan cometido. La sociedad perdonará los errores, siempre que no se oculten”.

Imagen cortesía de Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

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