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Atención al cliente y estrategia multicanal en el ecommerce

Por   /   14 febrero, 2020  /   Sin Comentarios

Por Jaume Riutord, Fundador y CEO de materialesdefabrica.com, Tienda online especializada en materiales de construcción y decoración para profesionales y particulares.

 

Perfiles y expectativas distintas hacen que los negocios online tengan que adoptar herramientas de atención al cliente a las necesidades de sus usuarios. De ahí que la estrategia multicanal sea la más adecuada para poderlos atender correctamente.

Al respecto, es posible que en algunos sectores online la atención telefónica a través de call-center desaparezca y que se traslade aún más hacia las redes sociales y a los sistemas de foros y comunidades. Pero en muchas empresas este servicio no funciona y puede convertirse en uno de los principales costes del negocio cuando el usuario no es capaz de contactar con la compañía o desconfía de ella, Comunicación multicanal con cliente, de Pixabayal no saber quién hay detrás de un negocio online o si éste puede ser un fraude. Por eso, optimizar la atención al cliente es esencial, ya que acaba convirtiéndose en la marca de la empresa y en uno de los puntos que marca la diferencia respecto a la competencia.

En ese sentido, las tres claves para una buena atención al cliente son la atención multicanal, el tiempo de respuesta rápido y unos protocolos de actuación y de respuesta bien definidos.

Sí, hay que tener en cuenta que en el 60% de los casos la principal razón de que el cliente utilice la vía telefónica es para conocer quién hay detrás de un negocio online y si puede confiar en él, y las principales dudas son acerca de disponibilidad y tiempos de entrega de los productos. Sin embargo, la atención a través del teléfono conlleva un coste elevado, mayor desgaste y menor flexibilidad que en el caso del email o redes sociales. Es por ello que solo debe potenciarse si es realmente imprescindible. Mientras, en aquellos casos en los que el negocio no exija respuestas inmediatas, es recomendable usar como medio de comunicación las redes sociales o el envío de mensajes internos desde la misma web.

En cualquier caso, si se trata de una tienda online, el teléfono será el medio más idóneo para poder resolver dudas que surjan, por ejemplo, durante el proceso de compra, y así obtener una mayor confianza y perder el menor número de ventas. Y en cuanto a la atención a través de redes sociales, hay que tener en cuenta que en muchas ocasiones las informaciones dadas quedan expuestas de forma pública, por lo que es aún más importante ser extremadamente correctos y respetuosos.

Además, otro aspecto a considerar es el tiempo de respuesta al cliente, siendo lo recomendable que el mismo no sea superior a 2 horas, especialmente en horario laboral. De manera que el chat en vivo puede ser una buena opción para los ecommerce. De hecho, un estudio publicado por Econsultancy demostró que un 24% de los clientes que tienen oportunidad lo utiliza y el 74% de ellos queda satisfecho.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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