Amar Bhidé

Desde el siglo XIX, el PIB mundial se ha duplicado con respecto a los siglos anteriores, debido principalmente a la innovación empresarial y gracias a la gran cantidad de inventos que se produjeron de la mano, entre otros, de Thomas Edison, Graham Bell, Henry Ford. Sin embargo, es en el siglo XX donde se registra el crecimiento de PIB más grande de la Historia, multiplicando por 8 los datos del siglo anterior.

Esta diferencia entre los dos últimos siglos de nuestra historia se debe a que en el siglo XIX, a pesar de considerarse el “siglo de oro” de las invenciones, se entendía que la innovación empresarial era “exclusiva”, es decir, muy pocos podían acceder a esos nuevos inventos que mejoraban la calidad de vida de las sociedades y cambiaban necesidades. En el siglo XX, sin embargo, cambió la perspectiva de innovación hacia una “innovación inclusiva”, ya que se empezaron a tener en cuenta las demandas de los usuarios en relación a los productos. Empezaron a darse cuenta de que la innovación no era un pensamiento reservado a unos pocos privilegiados inventores, sino que empezó a expandirse su significado a diferentes grupos y fases de producción empresarial.

De hecho, en el siglo XX se constató que, para conseguir avanzar en el mundo de la empresa, era necesario compenetrarse con los demás actores del proceso de un producto. Por ejemplo, la creación de un microprocesador es el resultado de un trabajo en el que conviven diferentes actores y diferentes niveles de actuación: los científicos que generan este tipo de conocimiento, los ingenieros que diseñan los circuitos y los empleados de las fábricas; todos participan en este proceso de creación. Se percataron de que, en el mundo empresarial, hay que tener en cuenta el papel de los usuarios en el proceso de innovación.

Lo cierto es que muchas de las empresas piensan todavía que la innovación se centra en los laboratorios o en la opinión de los inventores o ingenieros, mientras que menosprecian la importancia de que los usuarios pasan muchísimas horas delante de su producto, aprendiendo a utilizarlo, solucionando problemas que ocurren con él o consultando posibles cambios. De hecho, en la mayoría de los casos, los consumidores pasan más horas delante del producto, aprendiendo y utilizándolo, que el tiempo que pasaron los técnicos cuando lo produjeron. Esto significa, por lo tanto, que sus aportaciones serán sin duda muy valiosas para la empresa que sepa aprovechar este recurso

Los economistas tienen el pensamiento arraigado de que lo usuarios son pasivos, pero creo que los usuarios merecen un papel principal en el sector empresarial, ya que, hoy en día, gracias a las nuevas tecnologías, son los usuarios los que están en constante comunicación con la empresa y pueden contribuir a mejorarla.