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Workarounds, epidemia oculta en perjuicio de la experiencia del cliente

Por   /   20 agosto, 2019  /   Sin Comentarios

Por Aptean, Compañía proveedora de soluciones de software empresarial de misión crítica

Es posible que no haya oído hablar de los “workarounds” o soluciones alternativas en el lugar de trabajo, pero podría estar usando una en este momento y creando una experiencia negativa para el cliente sin siquiera darse cuenta.

Lo cierto es que la definición técnica de “workaround” o «solución alternativa» es un plan o método para evitar un problema sin eliminarlo por completo. Así, a nivel cotidiano, una solución alternativa es un proceso que sirve para rellenar temporalmente las carencias que puede haber en los sistemas de trabajo existentes.

¿Necesitas mover datos de un sistema a otro? Eso es un “workaround”. ¿Estás utilizando una hoja de cálculo para hacer un seguimiento de la información que no tiene centralmente? Ese es otro “workaround”. Y es que, a medida que comiences a observar más de cerca tus tareas diarias, comenzarás a darte cuenta de que estás resolviendo solo de momento una serie de problemas, no resolviéndolos. El problema es que, desafortunadamente, esto puede tener un efecto muy perjudicial en la experiencia final de su consumidor.

Una epidemia en todos los lugares de trabajo

La realidad es que, de acuerdo con nuestro reciente informe “The State of Software Workarounds”, muchas empresas invierten tiempo y recursos en software propios, hojas de cálculo y soluciones genéricas de talla única que solo funcionan a corto plazo (y muy probablemente causen graves problemas a la larga). Los “workarounds” no discriminan: existen en todas las industrias y en todos los tamaños de organizaciones, Actualización del software, de Apteanhasta el punto de que un 84% de los empleados encuestados identifican al menos un “workaround” en su día a día, mientras que un 75% admiten también el uso de soluciones alternativas, como hojas de cálculo o procesos en papel, para completar tareas que podrían automatizarse fácilmente.

Esto puede no parecer un gran problema, ya que los “workarounds” parecen, a menudo, ser la mejor y más rápida manera de superar una barrera. De hecho, los equipos de gestión podrían incluso alentar a las personas a utilizar la iniciativa y proponer nuevos procesos que superen los obstáculos comunes. Sin embargo, nuestro informe sugiere que las compañías no tienen en cuenta el impacto a largo plazo de implementar tales arreglos rápidos.

Porque no se puede olvidar que los “workarounds” originan consecuencias continuas que frecuentemente son difíciles de detectar o que se pueden atribuir fácilmente a otra causa. Por ejemplo, las soluciones alternativas impiden que los tomadores de decisiones vean el panorama completo. Así, si se están reuniendo datos en una hoja que nadie más que un puñado de personas conoce, ¿cómo pueden tomar decisiones informadas? Por no hablar de los problemas relacionados con la seguridad de datos en la era GDPR.

Todo esto puede parecer un mero problema interior y que debe resolverse internamente; pero ello puede suponer también que sus clientes noten el efecto de las soluciones en su experiencia como usuarios. No hay que olvidar que las mejores experiencias son fluidas, eficientes y giran en torno a la resolución de las consultas de los clientes de la manera más eficiente posible, y la clave para entregarlas es poder hacer un seguimiento del viaje de los clientes a través de diferentes interacciones y agentes, compartiendo información precisa con los departamentos que necesitan acceder a ella. Los “workarounds” pueden extirpar, sin embargo, rápida e injustamente su productividad y precisión. Y es que, con la distribución de datos en diferentes sistemas, es casi imposible para un equipo obtener una visión completa de las interacciones de un cliente con su empresa. Esto lleva a una situación frustrante y, a veces, insostenible, que hace que los consumidores reconsideren el uso de sus servicios. Y esto resulta un tema especialmente crítico en los servicios financieros, donde brindar una experiencia excepcional al cliente es clave para construir y mantener la confianza y lealtad de los clientes. Después de todo, ¿cómo pueden las personas entregar sus finanzas a una organización que ni siquiera puede rastrear datos entre sus propios departamentos?

Frenazo al desarrollo de la compañía

Por otra parte, y además de todos los otros problemas que causan las soluciones alternativas, también propician un entorno donde los procesos se multiplican, lo que obliga a los equipos a crear más y más a medida que su software se vuelve obsoleto. Esto no solo crea una potencial experiencia negativa para el cliente, sino que también le impide mejorarla en el futuro.

En esa misma línea, y si bien las soluciones alternativas no son las únicas responsables, su aplicación tiene un efecto contundente sobre cómo las empresas ven su software. Y cuando los equipos hacen que el software antiguo o incluso obsoleto funcione porque tienen que hacerlo, puede socavar la necesidad de actualizaciones o actualizaciones. De esta manera, los “workarounds” pueden obstaculizar gravemente el crecimiento de la empresa, haciendo que su personal y sus procesos sean cada vez más ineficientes a medida que el software permanece exacto. Esto pone a las empresas en peligro real, lo que las sitúa en riesgo de quedarse atrás de las innovaciones del mercado, las necesidades de los clientes y los servicios de la competencia.

Identificar la epidemia y erradicar las soluciones

Vistos los peligros de las soluciones alternativas, es muy probable que usted comience a detectarlas en todas partes, incluso en áreas de su empresa que creía que habían funcionado sin problemas. Sin embargo, lo positivo es que la identificación de “workarounds” es el primer paso para eliminarlos. Y hay que pensar que la clave para generar confianza y brindar la mejor experiencia al cliente es crear un lugar de trabajo libre de “workarounds”. Hay buenas razones por las que no se realizan absolutamente todas las tareas en papel o en hojas de cálculo; sería ineficiente, costoso y difícil de rastrear. Entonces, ¿por qué introduciría esos mismos problemas en cualquier otra área de su organización?

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Sobre el autor

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