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Automatización de los procesos, el gran reto de los Servicios al Cliente de las empresas

Por   /   4 septiembre, 2014  /   Sin Comentarios

Los departamentos de Servicio al Cliente están asumiendo nuevas funciones estratégicas en las empresas y, fundamentalmente, la comunicación e interacción con el cliente, por lo que necesitan un mayor control sobre la información. Esta es al menos una de las principales conclusiones a las que llegan sendos estudios llevados a cabo en España y Francia por la multinacional de automatización de procesos documentales Esker.

relación con clientes, de Free DownloadAsí, de acuerdo con el estudio “Tendencias en Servicios de Atención al Cliente”, realizado por Esker Ibérica en España a través de la consultora Godoy & Asociados, los profesionales de estos departamentos se ven inmersos en un gran cambio que empezó hace años y al que le queda un largo recorrido. El cambio tiene que ver con el contenido de sus actividades, que ha pasado de una lógica reactiva a una lógica eminentemente proactiva, dirigida a adelantarse a las acciones y demandas de los clientes. En consecuencia, los responsables de Servicio al Cliente demandan ahora una relación más integral con su interlocutor, abarcando todas las relaciones de la empresa con él. Por ello, precisan de un mayor control de la información respecto a la interacción que la empresa mantiene con cada cliente, y dicen necesitar más y mejores medios tecnológicos, en una doble dirección: automatización de los procesos y mejores sistemas de intercambio documental.

Lo cierto es que el 80% de los 100 departamentos de Servicio al Cliente de empresas españolas consultados en la encuesta gestionan los pedidos de los clientes que se reciben, y el 90% se hacen cargo de las reclamaciones. Otros procesos de los que se encargan son la facturación a clientes (67%), la administración de ventas (56%), la logística (47%), el control de impagos (67%) y la gestión de cobros (32%). Sin embargo, el 80% de los consultados manifiestan tener problemas con la documentación que manejan para dichas tareas (duplicidades, pérdidas de información y otras incidencias), achacables en la mayoría de los casos a la propia organización de la empresa, a la tecnología, a la falta de automatización y al volumen de documentos a manejar.

No obstante, en ese sentido, es preciso constatar que ninguna de las empresas participantes en el estudio dice tener automatizadas todas las tareas relativas a su actividad de Servicio al Cliente, en tanto que un 34% manifiesta tener automatizadas más del 50% de sus operaciones y un 40% reconocen que menos de la mitad de sus tareas pueden considerarse automatizadas. Como obstáculos principales para ello señalan la falta de estandarización de procesos, así como aspectos de índole técnica, organizativa o presupuestaria.

Y una problemática parecida detecta un informe llevado a cabo por la firma de análisis de mercados CXP a instancias de Esker Francia y que aborda los procesos de gestión de los pedidos de clientes que tramitan los departamentos de Servicio al Cliente, Ventas, Informática y Dirección Financiera en sus empresas, además de los retos a los que se enfrentan los mismos y los objetivos que se han marcado para mejorar su eficiencia. Así, se pone de manifiesto, por ejemplo, que el 70% de las empresas recibe los pedidos por tres canales (e-mail, teléfono y fax) y más de la mitad deben enfrentarse a volúmenes de pedidos muy fluctuantes; pero el 82% de los que reciben han de ser tratados con prioridad, y el mismo porcentaje precisan contactar directamente con el cliente para detallar el contenido del pedido.

La cuestión es que la gestión de los pedidos se realiza mayoritariamente de forma manual. El 42% digitalizan los documentos recibidos en papel, sólo el 29% disponen de un flujo de validación del pedido y sólo el 37% los archivan electrónicamente. Y aunque el 59% de las empresas que recibe más de 5.000 pedidos al mes tienen EDI, el 70% de ellas han de volver a tratar el pedido manualmente. Pero de esta gestión manual se deriva una falta de visibilidad y de control en tiempo real sobre el proceso. Así, sólo el 39% de los consultados conocen el volumen de pedidos pendientes de atender, el 50% son conscientes de los que están demorados y apenas el 32% son informados de aquellos que son urgentes e atender.

Ante este inconveniente, el 30% de las empresas objeto de este estudio están considerando una inversión en software con tres objetivos fundamentales: adoptar una solución de automatización de pedidos (79%), reducir o suprimir los flujos de papel (69%) y reducir los tiempos de captura de los pedidos (59%).

Imagen cortesía de Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

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