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Servicios para una experiencia de compra diferencial en el retail

Por   /   7 julio, 2016  /   Sin Comentarios

Por Cognodata, Firma de consultoría especializada en “customer strategy”.

 

El sector retail está viviendo una profunda transformación en los últimos años debido al auge de las compras online y por móvil, a lo que es preciso sumar la influencia de las redes sociales en las decisiones de compra, todo lo cual lleva a un cambio Consumidores de retail, de Pixabayen el comportamiento del consumidor y sus necesidades, de manera que el mismo cada vez busca una mayor calidad tanto en el servicio como en la preparación y conocimiento del vendedor.

Frente a esta realidad, los retailers han empezado a incorporar en sus tiendas físicas pequeñas innovaciones con el objetivo de satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, fidelizarlos y ofrecer una experiencia de compra diferencial que, en algunos casos, complementa a los nuevos modelos de venta online. Entre otras innovaciones, caben citar:

1. “Micro-home delivery” para compras de pocos productos y entregas express. Ofrecer servicios de entrega a domicilio para pequeñas compras y en menos de dos horas es uno de los proyectos que grandes players del sector retail están barajando. Se trata de un servicio concreto y exclusivo que ofrece una diferenciación y un valor añadido para el cliente.

2. Incorporar puntos de recogida para el e-commerce. Las quejas más frecuentes de los clientes de comercios online están relacionados con las recogidas de los pedidos y con la necesidad de adaptarse a los horarios de entrega. En ese sentido, los retailers están aprovechado este “gap” para cerrar acuerdos con los principales players de e-commerce o con las empresas de paquetería para que la recogida o devolución se realice en punto de entrega físico en sus establecimientos. De este modo, se consigue una comisión por pedido y un incremento de las ventas derivado de la compra impulsiva.

3. Café gratis para los madrugadores. Invitar a café a los compradores tempraneros es una práctica que grandes centros de retail están poniendo en marcha. Con ello se consigue generar tráfico en horas de menor afluencia, como la primera hora de la mañana, a la vez que ofrecer un servicio distintivo a los clientes. La incorporación del concepto “happy hour” sigue los mismos parámetros, pero con el objetivo de atraer clientes en las horas valle.

4. Facilitar el “DIY”. Bricolaje, labores o cocina son algunas de las ofertas de cursos para el “hazlo tu mismo” que están ofreciendo las grandes cadenas de distribución a sus clientes. Además de ofrecer un extra en cuanto al servicio al cliente, con ello se consigue un incremento de las ventas de aquellos productos necesarios para poner en práctica las habilidades adquiridas.

5. Prueba “in store”. Crear un espacio ambientado dentro del “store” y permitir al usuario probar la equipación mediante simuladores (de golf, por ejemplo) ofrece una experiencia superior al usuario. Con los productos de alimentación es una práctica habitual desde hace décadas, pero llevar esta experiencia a artículos menos “habituales”, como puede ser el equipamiento deportivo, supone una innovación.

6. Crear comunidad y experiencias. A través de cursos, demostraciones, clubes de usuarios, productos gourmet, bebé, mascotas, enología, manos verdes, etc. se está consiguiendo fidelizar a los usuarios y proporcionar servicios de valor añadido a la compra relacionados con sus hobbies.

7. “Check out” automático. La idea de “scan as you shop” para evitar vaciar el carro de la compra y volver a cargarlo es una práctica puesta en marcha por determinados players del sector. El cliente recibe la factura a través de la app del retail instalada en su móvil, aunque una variable de esta tendencia son los carros con lector incorporado o las habituales cajas autoservicio.

8. Comparador de precios con reembolso. Devolver al cliente la diferencia de precio de determinados productos en relación con los precios de la competencia es una práctica para atraer a sus clientes y garantizar su retención.

9. Proponer maridajes. Aconsejar sobre productos que combinan a la perfección con otros y facilitar el acceso a los mismos es una experiencia cada vez más estimada por los usuarios, que valoran la calidad del servicio.

10. Incorporar tecnología en la tienda física. Hacer fotos a los productos para añadirlos a la lista de la compra, incorporar pantallas interactivas que detectan el móvil de los clientes y les sugieren noticias, promociones o la propia lista, utilizar UHF para detectar el camino de compra dentro de una tienda o carros “inteligentes” que proponen un itinerario optimizado dentro de la tienda según los hábitos de consumo son las últimas innovaciones tecnológicas incorporadas y que están suponiendo una redefinición de la experiencia de compra para los usuarios.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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