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Falta colaboración entre los departamentos de TI y los de actividades cara al cliente

Por   /   6 marzo, 2013  /   Sin Comentarios

Aunque se constata que las empresas necesitan acceso a la mejor información de mercado sobre el comportamiento de los clientes, la actividad de la competencia y los resultados de ventas, generalmente en tiempo real, lo cierto es que la falta de colaboración entre los departamentos de TI y los departamentos con actividades de cara al cliente impide la transformación del negocio y la generación de ventajas competitivas, según revela un estudio encargado a la firma de estudios de mercado Forrester Consulting por las multinacionales tecnológicas Colt Technology Services, Cisco y VMware.

La investigación, llevada a cabo durante los pasados meses de octubre y noviembre, en los que se entrevistó de manera online a un total de 400 CIOs, además de 15 entrevistas en profundidad, reseña que, sin embargo, menos de la mitad de los CIOs dicen colaborar de manera habitual con los departamentos de marketing (43%) y ventas (30%), incluso cuando ambos departamentos contratan cada vez más sus propios servicios e infraestructuras de TI. Por el contrario, el 79% de los CIOs colaboran habitualmente con el departamento financiero.

El estudio, titulado “Reduciendo distancias entre la tecnología y las necesidades de negocio”, insiste en que, cada vez más, “el departamento de TI necesita ir a las áreas de negocio para financiar los proyectos y, a su vez, estas áreas de negocio necesitan entender con más detalle en qué se gasta su dinero y por qué; cuanto más corta sea esta transición, menor será el riesgo de impacto en la actividad de cara al cliente”. Sin embargo, el 57% de los CIOs europeos reconoce que raramente, o en contadas ocasiones, colabora con el departamento de marketing, produciéndose más frecuentemente en países como Suiza (72%), Bélgica (70%) o el Reino Unido (68%), mientras que en España la cifra se limita al 52%, bastante inferior a la media europea. A pesar de ello, más de la mitad de los CIOs entrevistados reconoce (56%) que la creciente necesidad de colaborar con las áreas de negocio es un desafío que necesitan resolver.

Lo cierto es que, conforme las organizaciones adoptan nuevas tecnologías y se hacen más “orientadas a datos” (“data driven”), los equipos de marketing y ventas tienden a contratar sus propios servicios de TI, lo que lleva a una menor comunicación entre estos departamentos y el de tecnología. En ese sentido, el estudio indica que más del 60% de los CIOs creen que la compra por parte de otros departamentos de su propia tecnología es una amenaza para su rol y sus responsabilidades, porcentaje que llega al 82% de los entrevistados en Francia, mientras que en España coincide con la media europea del 60%. Es particularmente alarmante que el 50% de los CIOs aún opine que los ejecutivos de otros departamentos no son capaces de valorar lo que la tecnología puede hacer para conseguir sus objetivos de negocio.

Entre otras revelaciones, el informe también pone de manifiesto que  el 74% de los CIOs entrevistados entienden que el mayor desafío a la hora de actualizar la infraestructura es la falta de apoyo estratégico y financiero por parte de la dirección general (el 72% en España y el 84% en Italia); que 7 de cada 10 CIOs europeos creen que el hecho de que las unidades de negocio hagan sus propias inversiones de TI es una amenaza para su rol;  y que los CIOs estiman que a la hora de elegir un proveedor de servicios gestionados es más importante la mejora del servicio al cliente (80%) y de la capacidad de respuesta a las áreas de negocio (74%) que el control de costes (en el caso de España el control de costes ocupa la primera posición con un 80%).

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