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Equipo para una experiencia de cliente positiva

Por   /   16 abril, 2020  /   Sin Comentarios

Por iAdvize, Plataforma especializada en servicios de interacción y “engagement” de las empresas con clientes y usuarios de sus webs.

 

Las empresas tienden cada vez más a crear equipos de agentes dedicados a la relación al cliente en tiempo real para asegurar el éxito de su proyecto. Sin embargo, al ser la atención en directo algo relativamente nuevo, muchas veces no saben cuáles son todas las competencias que tienen que dominar sus agentes. Por eso hay que establecer los mejores modos de crear un equipo de profesionales capaces de Experiencia de cliente positiva, de pixabaydar una experiencia al cliente positiva a la vez que responden a las solicitudes de los visitantes a través de distintos canales al mismo tiempo.

En ese sentido, a la hora de contratar un equipo, hay que decidir si abrir un proceso de selección con candidatos exteriores o seleccionarlos entre las personas que ya trabajan en la empresa, para lo que hay que preguntarse si el cambio de puesto se hace de forma voluntaria u obedece a una decisión jerárquica. En ambos casos, los futuros profesionales de atención al cliente en tiempo real deben dominar las siguientes competencias necesarias o tener la capacidad de adquirirlas rápidamente:

• Ser determinado, positivo, paciente, asertivo y entusiasta.
• Estar abierto al cambio, dedicado a los clientes y dispuesto a hacer diferentes tareas en varios canales.
• Actuar de manera totalmente transparente al realizar comentarios tanto positivos como negativos.
• Poseer una buena capacidad de redacción y una excelente ortografía y gramática.
• Tener aptitudes interpersonales, motivación, ganas de ayudar, habilidades comerciales y capacidad de análisis.
• Contar con conocimientos tecnológicos, informáticos y web.
• Conocer a la perfección las ofertas, los servicios y los productos de la marca.

Desde luego, es imprescindible que los candidatos tengan un lenguaje positivo, sean empáticos con los clientes y se comprometan a darles las mejores soluciones posibles, ya que la mayoría de las interacciones entre consumidores y servicios de atención al cliente de tiempo real tratan de resolver situaciones relacionadas con la falta de información y con el pago, las principales causas de abandono de cestas en los “sites” de e-commerce. Además, las conversaciones también necesitan tener capacidades de síntesis que provean a los clientes de respuestas rigurosas, rápidas y que les otorguen toda la información que necesitan, así como capacidad para gestionar y resolver conflictos con consumidores insatisfechos.

En ese objetivo, para evaluar a los candidatos, lo más adecuado es realizar un examen o ejercicios prácticos, además de evaluar la motivación y afición de los candidatos para los nuevos modos de comunicación a través de una entrevista informal.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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