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Principales errores de las empresas españolas en las redes sociales

Por   /   4 marzo, 2015  /   1 Comentario

Por Internet Academi, Plataforma online española de formación sobre la Red.

 

Las redes sociales se han convertido en un canal básico para las empresas que quieren comunicarse con sus clientes, responder sus quejas o consultas, aumentar sus ventas y lograr una buena reputación online. Además, favorecen el SEO o posicionamiento “natural” (no pagado) en los buscadores.

Lo cierto es que el 80% de los internautas de entre 18 y 55 años utilizan redes sociales, y lo hacen a diario. Y además, también sigue aumentando el número de horas que dedicamos a las redes y la frecuencia de uso.

Redes sociales, de Internet AcademiRespecto a las marcas, los usuarios se han hecho fans para obtener información sobre ofertas y promociones, participar en concursos, comprar y para formular quejas, a la vez que algunas redes se están haciendo muy populares como vías de marketing y de atención al cliente.

Sin embargo, muchas organizaciones están haciendo un mal uso de los “social media”, y nosotros hemos detectado como sus errores más frecuentes los diez siguientes.

1.- Carecer de una estrategia digital. Para empezar, cada empresa debe tener claro para qué quiere estar en las redes y qué objetivos persigue (hacer negocios, branding, etc.). Los canales sociales permiten llegar a los principales referentes del sector, hacer nuevos contactos, estrechar vínculos y convertir a los seguidores en clientes. Pero no se logra ninguna de estas cuestiones sin una estrategia digital global.

2.- Falta de inversión. Es muy corriente dejar el control de las redes sociales a un empleado joven pero sin cualificación. Y esa es una manera de poner en riesgo la reputación de la empresa. La gestión de la presencia digital de la compañía tiene que ser realizada por profesionales, pues un “tweet” inocente de un empleado puede crear un gran conflicto para la marca. De ahí que es necesario contar con “community managers” o empresas especializadas, invertir en campañas publicitarias en las redes sociales y contratar herramientas de monitorización para conocer qué respuesta tiene cada acción de la compañía.

3.- Creer que todas las redes son iguales. Otro de los errores más frecuentes es tratar a las redes sociales como un medio de comunicación tradicional. Hay que tener en cuenta que las redes dan protagonismo al consumidor, al usuario, y son bidireccionales. Y además, la estrategia digital tiene que contemplar qué misión va a cumplir cada red social, de manera que se complementen: no se puede enviar el mismo mensaje en todas ni utilizar el mismo formato.

4.- Contenidos irrelevantes. Muchas empresas confunden las redes sociales con un simple canal de venta. Si se limitan a hablar de sus descuentos y promociones, están haciéndolo mal y aburrirán a sus fans. Por ello, deben aportar valor a sus seguidores para tener éxito en las redes sociales, y no sólo información promocional; y compartir con los internautas cuestiones relacionadas con su área de negocio. Eso ayuda a mantener activa su red.

5.- Falta de actividad. Tan negativa es la falta de actividad como el abuso de contenidos promocionales. Así que, cuando se empieza a actuar en las redes sociales, hay que mantener la actividad, actualizar los perfiles, añadir nuevos “tweets”, “posts”, vídeos etc. Si una empresa cuenta con miles de seguidores en una red pero no la actualiza con asiduidad, desaprovecha la ocasión de compartir productos, servicios o consejos y pierde la posibilidad de recibir información muy valiosa de los usuarios sobre lo que piensan del servicio o producto de la compañía. Además, demuestra poco interés en interactuar con sus seguidores, que tampoco lo harán entre ellos. Y esto aleja a los fans de la marca. En casos así, mejor no estar en las redes.

6.- No “conversar” con los usuarios. Hay que responder a las consultas o quejas de los seguidores, y hacerlo lo antes posible. Es un mal servicio al cliente no hacerlo, y hay que tener en cuenta que los comentarios en las redes se producen en tiempo real, por lo que el usuario exige el mismo retorno para sus comentarios o quejas. No hay que olvidar que un usuario enfadado se traduce en críticas que se extienden por Internet, perjudicando la reputación de la marca. En este caso, no hay que esconder las quejas, sino dar explicaciones. Por el contrario, un usuario satisfecho “retuiteará” un comentario, pinchará en “Me gusta” o compartirá con sus contactos. Y entonces hay que darles las gracias.

7.- No escuchar. Hay que estar pendiente de qué dice el mercado y de qué imagen tiene la marca en las redes sociales. Por ello, es necesario tener herramientas de análisis y monitorización, que también ayudan a prevenir una crisis, a conocer el comportamiento de la competencia, etc. Aunque una empresa no participe en las redes sociales, puede tener una crisis, que acabará comentada en Twitter o en alguna otra de las redes, multiplicando el daño reputacional, que se traduce en pérdidas económicas.

8.- Negar el uso de las redes a empleados. O admitirlo sin control. Bien usadas, las redes sociales pueden ser una vía para aumentar la productividad, siempre que estos canales estén integrados en la estrategia de la marca y fomenten el flujo de comunicación interna. De este modo, la empresa facilita la puesta en común de contenidos y fomenta la gestión del conocimiento como un espacio virtual donde intercambiar información y experiencias e incrementar el trabajo en equipo. No hay que obviar que los empleados también contribuyen a desarrollar la reputación de la marca para la que trabajan, pero diferenciando el uso personal y el profesional. Por eso, conviene establecer una política de redes sociales, un código de buenas prácticas, unos procedimientos claros, etc., de cara al uso interno.

9.- Hacer “spam”. Nadie quiere una publicidad que no ha solicitado. Intentar una promoción sin límites, enviar repetidas veces la misma información, comentando en sus publicaciones los servicios de la empresa, etc., sólo logrará que muchos seguidores dejen de serlo. Además, es otro importante daño a la reputación de la compañía. Al final, se trata de sentido común, de ponerse en la piel de los seguidores y evitar actuaciones que molestarían a cualquiera. Y también hay que tener claro el público objetivo de cada empresa, para dar la mejor información al cliente.

10.- Descuidar la seguridad. Grandes empresas han sido atacadas por hackers, que han hecho públicos datos privados de millones de usuarios. De ahí que hay que asegurarse de contar con las políticas de seguridad necesarias y garantizar la confidencialidad para los empleados o personas que tengan acceso a las cuentas. Es preciso considerar en esa línea que, en ocasiones, la mala imagen de una compañía se debe a trabajadores descontentos o a antiguos empleados.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

1 Comentario

  1. Cooper dice:

    Día a día vamos a incorporar más videos y lo más importante de
    Utilisima Manualidades y Utilisima Recetas.

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