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Multicanalidad y nuevas formas de relacionarse con el cliente, retos de la red comercial

Por   /   18 junio, 2015  /   Sin Comentarios

Multicanalidad y sinergias entre los distintos canales, además de adaptarse a las nuevas formas que demanda la relación con los clientes, son dos de los principales retos que deben afrontar en el futuro inmediato las redes sociales, según pone de manifiesto el estudio “Tendencias en la Gestión de Redes Comerciales”, trabajo realizado conjuntamente por Grupo Actual, firma especializada en identificación y gestión del talento, y Tatúm, consultora experta en transformación de personas y redes comerciales.

Sinergia en redes sociales, de PixabayEn cualquier caso, tras entrevistar en profundidad a directores comerciales y de recursos humanos de 24 multinacionales, el informe detalla hasta una decena de conclusiones relevantes al respecto:

1). Atención homogénea. El cliente actual es un cliente híbrido que llega hasta la empresa por diversos canales, pero debe recibir una atención homogénea y el mismo tipo de respuestas, con independencia de la vía utilizada para relacionarse con la compañía.

2). Sinergias entre los distintos canales. Es necesario buscar una complementariedad entre los canales, sin que ello suponga una competencia entre unos y otros; y es especialmente crítico lograr que los canales tradicionales no vivan como una amenaza los nuevos. Aprovechar los contactos que se generan online para cerrar luego una venta de forma presencial puede ser muy útil para una red comercial.

3). Sacar partido a los nuevos canales. Por ejemplo, el móvil. Desde las comunicaciones por whatsapp, hasta el contacto estrecho y durante las 24 horas con el cliente, posibilidad de pago por móvil, apps que permitan conocer el stock, brindar comparaciones, facilitar la información que busca el cliente, etc.

4). Se impone la venta consultiva. Vender en sentido estricto (la “venta pura y dura”) es una fórmula del pasado, y la tendencia evoluciona hacia una venta consultiva en la que el vendedor tenga un papel centrado en el asesoramiento y la generación de una experiencia positiva en el cliente. Se trata, en muchos casos, de plantear una relación de partner con el cliente, colaborar con él para ayudarle a alcanzar sus objetivos.

5). Enfocarse en el  cliente integral. Aunque el concepto de la venta cruzada no es nuevo, aún no se ha conseguido implantar de una manera efectiva en las empresas el concepto de cliente integral. Se trata de atender de una forma global a todas las necesidades que el cliente tiene en relación a los diferentes productos y servicios de la compañía.

6). Personalizar la relación con el cliente. Cada vez más, se busca establecer relaciones personalizadas y cercanas con cada cliente. De esto se deriva la necesidad de segmentar a los clientes, estableciendo las diferentes tipologías de los mismos. Es preciso ‘carterizar’ al cliente y definir nuevos “nichos” de mercado en los que trabajar siguiendo las tendencias sociales.

7). Ofrecer una “experiencia”. Debemos conocer qué es lo que el cliente desea y cuáles son sus expectativas para diseñar una experiencia que las supere. La primera dificultad entonces es conocer realmente los deseos de los clientes, independientemente de lo que puedan expresar si se les pregunta de forma directa.

8). Estar donde está el cliente. Esperar a que sea el cliente quien acuda a nosotros no funciona, y somos nosotros quienes debemos acudir a donde están los clientes; por ejemplo, en las redes sociales. La cuestión es definir cómo vamos a hacerlo, de manera que esa presencia de las marcas en los espacios de ocio del cliente no se sienta como intrusiva.

9). Renovación de las redes comerciales. Las nuevas tendencias de la función comercial exigen una renovación que pasa por su adaptación a un mercado competitivo, conocimientos online y del negocio del cliente. Las compañías buscan un perfil más dinámico, de personas que puedan ser verdaderas desarrolladoras de negocio.

10). Importancia de los responsables de equipo. Se está reconociendo cada vez más la importancia nuclear que estas figuras tienen para la activación de los equipos y para que las actividades se desarrollen en el sentido deseado, pautando nuevos sistemáticas de trabajo y establecimiento de objetivos.

A juicio de Alberto Blanco, director general de Grupo Actual, “la función comercial debe ser fuente de creación de valor e innovación dentro de las empresas. Además de incidir en las ventas y beneficios, es un elemento crítico para la satisfacción de los clientes y un elemento clave de diferenciación”. Por su parte,Daniel Primo, socio director de Tatum, apunta que “las empresas deben comprender cuanto antes cuestiones clave como la multicanalidad del cliente, que emplea diferentes vías para relacionarse con la empresa, y que ha cambiado para siempre las reglas del juego de las relaciones empresa-cliente”.

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Sobre el autor

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