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Las interacciones en redes sociales las resuelven las empresas por otros canales

Por   /   28 octubre, 2016  /   Sin Comentarios

A pesar de que la práctica totalidad de las grandes empresas españolas atiende a sus clientes ya a través de redes sociales, lo cierto es que ofrecen una atención muy básica y poco resolutiva mediante las mismas, hasta el punto de que acaban resolviendo finalmente la gran mayoría de las interacciones mediante otros canales. Redes sociales de empresas, de PixabayAsí lo constata el informe “El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español”, llevado a cabo por el proveedor global de soluciones omnicanal para la atención a clientes Altitude Software.

El estudio, que ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes compañías españolas de 11 sectores de actividad, pone de manifiesto que, ante una solicitud del cliente compleja (incidencia, reclamación o transacción operativa), 8 de cada 10 marcas siguen la conversación por mensaje privado (en el 82,54% de los casos esto se hace para pedir más datos y contactar por otro medio, trasladando la proactividad a los canales tradicionales).

En cualquier caso, las corporaciones de nuestro país han mejorado un 13,62% respecto a un año antes. Eso sí, el sector de telecomunicaciones ha alcanzado (es el único) un estado maduro y consolidado, ofreciendo una atención proactiva y consistente con el resto de canales, con resolución de interacciones complejas y experiencia omnicanal. Agencias de Viajes y sector consumo son, por su parte, los que más han mejorado con respecto al año pasado.

Pero la verdad es que el alcance de la oferta de atención al cliente en redes sociales ha aumentado por parte de las firmas españolas un 16,45% con respecto a 2015 y son ya un 87,34% las empresas que conversan con los consumidores a través de, al menos, dos redes sociales (con un 98,73% de presencia, Twitter es el canal de referencia para la relación con los usuarios, seguida por Facebook). Además, la oferta de foros y blogs colaborativos como herramienta de SCS (Social Costumer Service) ha crecido también este año y, por otro lado, el contenido de las conversaciones y la tasa y tiempos de respuesta han mejorado sustancialmente desde el año pasado: en Twitter, las marcas responden a un 20,14% más de interacciones que en 2015, y en Facebook un 12,10% más, a la vez que las empresas tardan ahora un máximo de 30 minutos en contestar a las preguntas de los internautas.

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