Cargando...
Estás aquí:  Inicio  >  Gestión/ Management  >  Ahorro/ Financiación  >  Artículo actual

La banca ignora la gran mayoría de las reclamaciones favorables a los clientes

Por   /   4 diciembre, 2013  /   Sin Comentarios

Según un reciente informe elaborado por la web independiente del ahorro Kelisto.es tras analizar las evolución de las reclamaciones presentadas por los clientes ante el Banco de España contra los bancos españoles en los últimos diez años, el porcentaje de quejas favorables al cliente que fueron ignoradas por la banca se multiplicó por 2,5 en la última década, al pasar de un 33,3% desatendidas en 2002, a un 81,7% en 2012, el dato más elevado de todo el período analizado.

Reclamaciones de clientes de bancos, de Free DownloadEl problema es en realidad más hondo de lo que parece, pues el incremento de las reclamaciones ignoradas por la banca se produce en un contexto de fuerte aumento del número total de reclamaciones. Así, entre 2002 y 2012, el total de quejas presentadas ante el Banco de España pasó de 4.288 a 14.313 (234% más), produciéndose en 2009 el incremento más pronunciado de este dato, cuando la cifra se incrementó un 83,1% respecto al ejercicio anterior. En concreto, tras las 14.313 quejas presentadas en el pasado año, hubo 2.838 informes del Banco de España favorables a los clientes, pero las entidades implicadas solo atendieron 520, dejando 2.318 sin respuesta.

En esa línea de desatención, las entidades que registraron un menor grado de rectificación de los informes favorables al cliente en 2012 (último ejercicio con datos al respecto) fueron sobre todo: Barclays (0%, es decir, no rectificó ninguno), Citibank (1,3%) y Cajasur (2,3%). De este modo, estos tres bancos se situaron muy por debajo de la media de rectificación, que ascendió al 18,3%.

Se constata así que algunas entidades tienen por norma no considerar en absoluto estas demandas, y de hecho, en el conjunto de los últimos 10 años, los bancos y cajas que se situaron con más frecuencia en el top 3 de entidades menos rectificadoras fueron La Caixa (en 6 ocasiones), Citibank y Barclays (ambas en 4 ocasiones).

Al respecto, Estefanía González, responsable de Finanzas Personales de Kelisto.es, apunta que “en la última década se ha registrado un cambio de tendencia en el tipo de entidades que lideran la clasificación de reclamaciones. Si bien hasta el inicio de la crisis la banca con mayor número de quejas solía ser la no convencional (por ejemplo, las entidades online o las centradas en la concesión de créditos o tarjetas), en los últimos años hemos visto cómo los bancos tradicionales han ido escalando a los primeros puestos, entre otros motivos, por la comercialización de productos problemáticos.

Por el contrario, las firmas que en mayor medida rectificaron y dieron respuesta a las reclamaciones de sus clientes el pasado año fueron Deutsche Bank (61,1% de las reclamaciones favorables al cliente), Banco Sabadell (51,1%) y Banco de Valencia (34,8%). Y de esta manera, Banco Sabadell (9 veces), Unicaja (5) y Caixa d’Estalvis Catalunya (3) destacaron entre las más rectificadoras de los diez últimos años.

La fuerte subida de las quejas se repartió, no obstante, de manera desigual en función de las distintas regiones del país, siendo Galicia la comunidad autónoma donde más aumentó la ratio de quejas por cada 1.000 millones de euros del volumen de negocio de las entidades (pasó del 6,3% en 2002 al 180,9% en 2012). A continuación se situraon Murcia (+155%) y Canarias (+151,1%). Por el contrario, Madrid fue la comunidad donde se registró un incremento menor de la ratio de reclamaciones, con un avance de tan solo el 2,7%, seguida por La Rioja (+3,3%) y Cantabria (+6,9%).

Y en cuanto a los motivos de las reclamaciones de los clientes, los más habituales en los últimos diez años fueron la discrepancia en apuntes asentados en cuenta (apareció en 8 ocasiones en el “top 3” de causas más frecuentes), el robo y uso fraudulento de tarjetas y las comisiones y gastos, ambos con 6 apariciones en el podio desde 2002. Sin embargo, el inicio de la crisis supuso un punto de inflexión en las causas que motivaron la mayor parte de las quejas, pues si hasta 2008 los motivos más frecuentes de reclamación habían sido la discrepancia en apuntes, el robo de tarjetas y las comisiones, a partir de entonces se situaron entre las más populares asuntos como la liquidación de operaciones activas y pasivas, la limitación a variaciones de tipos de interés o la cobertura de riesgos.

Imagen cortesía de adamr / FreeDigitalPhotos.net

    Print       Email

Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *