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El “chatbot”, la mano derecha de la tienda online durante las rebajas

Por   /   8 enero, 2020  /   Sin Comentarios

Por Jordi Torras, CEO y Fundador de Inbenta, Compañía española especializada en procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial para la atención al cliente.

 

Los grandes descuentos que ofrecen las marcas han dado comienzo ya en todos los sitios y el período de rebajas es un hecho. En ese sentido, este año se espera que el mayor porcentaje de las compras se realicen en línea. Atrás quedó el pasar horas y horas de compras en las tiendas; ahora está todo al alcance de nuestra mano gracias a Internet.

Para ello, las marcas trabajan a diario a fin de adaptarse y ofrecer las necesidades que sus clientes solicitan. Y es que mantenerse a la vanguardia en un mercado tan competitivo como el actual es imprescindible para todas las empresas que operan online. Así, las marcas han estado preparando sus sitios web para la marea entrante de compradores en línea que esperan. Chatbot, de inbentaY en este caso, una solución que se muestra como muy efectiva es la incorporación de un “chatbot”.

Hay que tener en cuenta que, cuando un cliente entra en la plataforma digital de una empresa, busca tener todo a su alcance en el menor tiempo posible, sin ningún tipo de dificultad. De hecho, si encuentra dificultades para navegar por la web y los descuentos, con frecuencia significa prácticamente la pérdida de un potencial comprador del producto o servicio. Esto, agravado por la prisa por completar las compras antes de que se agoten las existencias y otros factores, como la competencia de otras empresas que ofrecen lo mismo, supone para cualquier marca que la atención al cliente sea un punto clave que tener en cuenta y trabajar.

Sin embargo, lo cierto es que la incorporación de los robots inteligentes en las plataformas digitales permite facilitar las compras online consiguiendo que sean más productivas, oportunas y agradables en cualquier ocasión. Para el comercio electrónico, esto incluye también distinguir los productos de sus características, como el color, el tamaño de la ropa, las medidas de producto y el rango de precios. Y esto representa para las empresas un nuevo sinfín de posibilidades de cara a que los clientes puedan evitar búsquedas sin sentido, pestañas infinitas en el navegador, perder el rastro de artículos muy solicitados e incluso no perder las mejores ofertas.

De hecho, ante el tiempo que un cliente necesita para llevar a cabo una compra online, un “chatbot” resulta una excelente solución para realizar compras eficientes y agradables desde cualquier sitio y en cualquier momento. En esa línea, la mejora de la atención al cliente va a suponer además el aumento del número de compras satisfactorias, algo muy positivo para la marca que la posiciona frente a la competencia.

Pero, ¿sabemos qué necesita un “chatbot” para ser el “chatbot” “correcto”? Pues al respecto hay que señalar que, para ofrecer a los clientes el máximo provecho en su compra en línea, cualquier “chatbot” ideal necesita:

  • 1. Procesamiento del lenguaje natural (PNL) para comprender qué está buscando el cliente y ayudarle lo máximo posible. Eso sí, lo ideal de un sistema de PNL es que esté basado en inteligencia artificial, que requiera un mínimo entrenamiento y que sean muy sencillas su extensión y adaptación a las necesidades del cliente.
  • 2. Capacidades transaccionales para ayudar a los clientes a completar sus compras (típicamente mediante la conexión con sistemas corporativos a través de “webhooks”).
  • 3. Escalado a chat humano para asegurar que, en caso de que un cliente se encuentre con una dificultad inesperada, un equipo de especialistas pueda ayudar al cliente en tiempo real.

De esa manera, junto con su catálogo de productos y su base de conocimiento de preguntas frecuentes, el “chatbot” se convierte en un asistente de compras virtual totalmente informado disponible las 24 horas del día y todos los días de la semana del que las empresas no podrían prescindir. Además, hay que tener en cuenta que cualquier “chatbot” impulsado por PLN con capacidades de “webhook” también puede ayudar a resolver las preguntas de los clientes que requieren entradas específicas de usuario, como las relacionadas con la disponibilidad del producto en tienda, las ubicaciones de los puntos de venta, tiempos de envío, las políticas de devolución y mucho más.

Pero éstas no son todas las ventajas de los “chatbots”, pues los mismos también ayudan en gran medida a reducir la tensión de los agentes de soporte en vivo. En concreto, en lugar de esperar a que los agentes combatan una avalancha de consultas y solicitudes repetitivas de los usuarios, un agente virtual puede detectar esos tickets de gran volumen y de baja urgencia, ahorrando los problemas más importantes para los agentes en vivo.

En conclusión, cualquier empresa tiene que tener en cuenta la incorporación de los “chatbots” como herramienta de soporte. Y en estos periodos donde las consultas son masivas, los agentes virtuales ofrecen un servicio rápido y eficaz en cualquier momento para los usuarios, ayudando siempre al sistema de soporte de agentes en vivo, lo que va a suponer una mejora en la calidad de la atención al cliente y un gran potencial para incrementar los ingresos.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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