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Convertir las quejas en un cliente satisfecho

Por   /   12 enero, 2018  /   Sin Comentarios

Por ADL Partner Hispania, firma especializada en marketing de fidelización.

 

Desde siempre, la buena marcha entre el cliente y la empresa se puede llegar a romper cuando ocurre una incidencia o queja con el servicio o producto adquirido. Este hecho debe ser tratado con mucha delicadeza y aportar una solución al cliente, ya que no solo puede acarrear la pérdida del mismo, sino además también el temido, para estos casos, efecto boca-oreja. Por tanto, será fundamental dar al mismo la respuesta adecuada, lo que constituye un reto a afrontar por parte de los profesionales de los centros de atención al cliente. No en vano, de estos factores puede depender el éxito o fracaso de su actuación.

Lo cierto es que cuando, tanto en el ámbito de la empresa como en nuestra vida personal, nos hallamos frente a quejas, hemos de enfrentarnos a factores estrechamente ligados con la propia naturaleza humana: la necesidad que tienen Servicio de atención a clientes, de pixabaylas personas de ser escuchadas, así como de que sus opiniones, preocupaciones y dudas se vean reconocidas.

Ello exige grandes dosis de tacto, flexibilidad y reflexión por parte del personal que atiende al cliente, con el fin de eliminar estas quejas e impedir así que permanezcan en la memoria del cliente.

En ese sentido, el primer paso es facilitar los canales de contacto. Gracias al esfuerzo que realiza el cliente para trasladar su queja, nos da la oportunidad de mejorar los servicios y productos, así como los procesos internos para realizar campañas de marketing con éxito. Por este motivo, es clave permitir que los clientes contacten con la empresa y que sean escuchados. De modo que el teléfono o email del centro de atención al cliente debe estar perfectamente visible en todas las comunicaciones comerciales.

A continuación es preciso conectar con el cliente. Al respecto, es importante diseñar una serie de herramientas que se deben tener en cuenta en una fase preliminar de la conversación mediante la expresión de palabras que hagan sentir que el agente le comprende, le escucha, concede importancia a sus preocupaciones y empatiza con él.

Entender el problema y plantear soluciones o vías alternativas es el siguiente paso, por lo que, de cara a una incidencia, es importante la formación continua de los empleados para evitar que pueda ocurrir un deterioro en la imagen de la organización. Y posteriormente, hay que dar la oportunidad al cliente de poder elegir la opción más adecuada para él. Por ello, es muy importante que en los centros de atención al cliente los agentes tengan a mano todos los recursos disponibles para ofrecerlos en determinadas situaciones. No se puede dar por cerrada una conversación sin haber solucionado el problema al cliente.

En cualquier caso, la mejor forma de solventar los trastornos ocasionados pasa por la compensación por las molestias. El objetivo es convertir una mala experiencia en una acción en la que el cliente salga ganando y se vea sorprendido por una respuesta inesperada y favorable a sus intereses. De manera que hay que ser capaz de compensar y de satisfacer al cliente con una serie de obsequios a escoger.

Tan importante es retener a un cliente actual como darle las gracias por su interés en informarnos de algo que podemos hacer mejor.Como sabemos, la confianza se gana en base a las buenas experiencias, pero también en la resolución de los problemas. Y en el centro de atención se podrán transformar gran parte de los contactos en buenas oportunidades para fidelizar precisamente a quienes parece más difícil. Por ello, deberemos de establecer un lazo de confianza entre el cliente y el agente de atención al cliente, hacia su empresa y hacia su producto o servicio.

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Sobre el autor

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