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El customer journey en la tienda del “futuro”

Por   /   10 septiembre, 2019  /   Sin Comentarios

Por Beabloo, compañía española desarrolladora de soluciones tecnológicas para personalizar la experiencia del cliente en los establecimientos.

 

La aparición de los e-commerce ha supuesto un cambio radical en la forma de compra tradicional. Este modelo de negocio ha fomentado las compras online debido a su comodidad, si bien no ha sido capaz de disminuir las visitas a las tiendas físicas. De hecho, según los datos de un estudio de la consultora PwC, el porcentaje de personas que acuden al menos una vez a la semana a establecimientos físicos en España ha ascendido del 40% al 48% en los últimos cuatro años, al margen de que el 96,5% de las compras en España se siguen haciendo en tiendas físicas, según la patronal de grandes empresas de distribución ANGED.

Lo cierto es que las personas acuden a los establecimientos porque les gusta probar los productos e interactuar con los vendedores, por lo que está en manos del retailer adaptarse para ofrecerles un servicio que haga su visita inolvidable.

En ese sentido, conviene tener en cuenta que un estudio de ESADE revela que el 86% de las ventas de los comercios sigue realizándose en la tienda física, aunque, como advierte la consultora Forrester, un 42% de las compras en tienda serán influenciadas por canales online en 2020. Por ello, la tecnología aparece como la mejor aliada para unificar el mundo offline y online ante el nuevo modelo omnicanal. Sin embargo, según ESADE, la realidad es que un 42,3% de los negocios todavía no ha iniciado cambios hacia la transformación digital.

Tiendas del futuro

Pensar en las tiendas del futuro implica imaginar habitualmente establecimientos automatizados y sin personal, en los que cada cliente será detectado cuando entre y donde los productos serán adquiridos sin la necesidad de pasar por el mostrador a pagar, con la tienda de Amazon GO como el ejemplo perfecto. Sin embargo, el futuro del comercio no es ése. Porque la verdad es que este tipo de locales contará con un equipo humano que ofrecerá una atención óptima, aunque no de manera intrusiva. Y todo esto gracias a la información de la que dispone el mismo tras el análisis realizado en la tienda, con el objetivo de mejorar la experiencia de compra de los clientes.

De esta manera, creemos que la experiencia en la tienda del futuro durante todo el recorrido de compra o “customer journey” será:

  • Entrada en la tienda

Los escaparates son el cartel de bienvenida a la tienda y su digitalización permite analizar el comportamiento del cliente de manera anónima y respetando la privacidad, gracias a la unión de la inteligencia artificial, las pantallas interactivas y los sensores de visión de la tienda. Y es que el escaparate digitalizado tiene una doble función: Clientes de la tienda del futuro, de Beablooanalizar a los clientes y aprender de ellos para mejorar su experiencia de compra desde el principio, y también comunicarse con ellos de manera personalizada y eficiente, ayudando a mejorar su interacción con la marca.

Así que el escaparate mostrará contenidos personalizados y de manera atractiva, ofreciendo productos u ofertas en función del cliente particular que esté delante, y en todos los formatos: texto, imagen, sonido, animación, video, códigos QR… No hay nada como sentir que el escaparate habla de tú a tú con el consumidor, aconsejándole e invitándole a entrar.

  • Recorrido por la tienda

Una vez que el cliente se encuentra dentro del establecimiento, la cartelería digital seguirá siendo la herramienta clave ya que, en combinación con un motor de inteligencia artificial, aprenderá automáticamente de los clientes y les muestra de manera atractiva y totalmente personalizada los productos que están disponibles en ese momento.

Además, las personas buscan interactuar con los productos y el retail del futuro les permitirá hacerlo, por ejemplo, con estanterías que se activan mediante la denominada tecnología “lift&learn”. Y así, cuando el cliente levante un producto de la estantería, la pantalla situada junto a ella mostrará las características de dicho producto. Y si a continuación levanta el producto contiguo, aparecerá en la pantalla una comparativa entre ambos. Con esta solución interactiva, se facilita la decisión de compra del cliente.

Por otro lado, las pantallas inteligentes también mostrarán otros productos que puedan conjuntar con los que los clientes están observando: los mismos productos en otros colores, o los más recomendados o más vendidos según el día y la hora, seleccionados tras un análisis de las ventas internas e informaciones externas a la empresa, como las condiciones meteorológicas o el tráfico. Ofrecen también códigos QR cuando los clientes pasan cerca de ellas, dándoles la posibilidad de utilizar el smartphone para escanearlos y obtener más información o servicios que mejoren su experiencia.

Incluso esta cartelería digital estará equipada con un “bot” de asistencia virtual que hable y se dirija a los clientes de manera personalizada. De hecho, y a pesar de que estos “chatbots” llevan años entre nosotros, la consultora IAB Spain pronostica que el 40% de las grandes empresas se dotarán de ellos gracias a los beneficios que aportan. Y es que, equipados con IA, son capaces de actuar conforme a las peticiones que les realizan los clientes, ofreciéndoles información adicional o mostrándoles dónde está lo que buscan, potenciando la interacción.

  • Pago y salida de la tienda

Por último, una vez el cliente se dirige al mostrador de la tienda del futuro, la presencia de pantallas de cartelería digital disminuirá el tiempo de espera percibido, gracias a la emisión de contenidos personalizados. Y, a través de esas pantallas, se le ofrecen unos últimos productos que pueden ser de su interés, una breve encuesta de satisfacción, así como la opción de pagar a través de la cartelería y de enviar la compra a casa.

Además, cuando el visitante abandona la tienda, se da cuenta de que también ha recibido en la app de su smartphone ofertas y cupones descuento de artículos con los que ha estado interactuando a lo largo del recorrido en la tienda, así como contenido personalizado a través de las redes sociales específicas que más utiliza. De esta manera, facilitar las compras a través de este canal asegura una mejor experiencia de compra de los clientes, así como un aumento de las ventas. De hecho, un 45% de las personas reconoce haber realizado compras a través del smartphone según IAB Spain, lo quesupone un 8% más que el año anterior.

En definitiva, que la tienda del futuro será un espacio experiencial donde el cliente se encuentra en el centro de la estrategia, convirtiéndose en la clave del proceso de compra. Su recorrido de compra será óptimo y su experiencia a lo largo del proceso será algo fundamental. Pero quizás deberíamos dejar de llamarlas “tiendas del futuro”, porque este tipo de establecimientos ya está aquí.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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