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Modelos de comunicación efectivos para el e-commerce

Por   /   27 abril, 2018  /   Sin Comentarios

Por Beatriz Zabalegui, Responsable de Comunicación y Márketing de iAdvize, Plataforma especializada en servicios de interacción y “engagement” de las empresas con clientes y usuarios de sus webs.

 

Los usuarios cada vez demandan de las empresas un mayor nivel de accesibilidad y una atención más personalizada y eficaz a través de cualquier canal. Así, la omnicanalidad se ha convertido en uno de los requisitos indispensables para todas las empresas, Atención omnicanal, de Pixabayy a los tradicionales canales de comunicación, como los call center o el servicio de atención al cliente, ahora se le unen nuevas vías como las redes sociales.

En ese sentido, el sector del e-commerce tiene ante sí la necesidad de asentar un modelo de comunicación bidireccional y omnicanal de manera efectiva. Desde luego, es muy frecuente escuchar que las empresas, en general, y los e-commerce en particular deben contar con modelos de comunicación bidireccional. Sin embargo, en la gran mayoría de las ocasiones estos términos abstractos no llegan a dar el paso de convertirse en prácticas efectivas y reales, configurándose por tanto en el mayor reto que el sector del e-commerce debe afrontar en estos momentos.

Movilidad: aspecto diferencial en la estrategia de comunicación

Lo cierto es que el auge de los dispositivos móviles supone un nuevo paradigma en lo que se refiere a la comunicación entre marca y usuario. A día de hoy, más de 3,6 millones de usuarios en nuestro país consultan su smartphone unas 150 veces de media al día. Por lo tanto, los dispositivos móviles se han convertido en un elemento esencial que nos concede acceso a la información en cualquier momento y en cualquier lugar. Traducido al e-commerce, esto supone que los usuarios pueden proceder a realizar compras en infinidad de situaciones, por lo que no sólo hay que adaptarse a estas posibilidades, sino ser capaces de ofrecer también respuestas a todos los problemas que estos nuevos canales puedan traer consigo.

Encontrar la forma de diferenciarse de la competencia es el mejor camino hacia el éxito. Y en este sentido, apostar por ofrecer a los clientes la posibilidad de contactar de forma inmediata y multicanal con la marca se configura como la piedra angular de la estrategia de “customer experience”. La omnicanalidad se ha convertido, sin duda, en uno de los aspectos más valorados por los usuarios. De hecho, los e-commerce que cuentan con modelos omnicanal de comunicación aumentan la tasa de conversión en un 7%.

Plataformas conversacionales como puente de conversación

Al respecto es preciso señalar que la tecnología, como en tantos y tantos otros ámbitos de la vida, va siempre un paso por delante en su afán de facilitar al ser humano todas sus actividades; y en el ámbito de los e-commerce, los “chatbots” se han configurado ya como una solución que muchas empresas tienen a implementar, puesto que son capaces de simplificar las tareas y dar respuesta a las dudas que los usuarios plantean con mayor frecuencia.

En cualquier caso, en iAdvize consideramos que la mezcla ganadora surge de aunar tecnología y seres humanos para crear una solución que incorpore lo mejor de ambos mundos. En otras palabras, la tecnología debe tener como objetivo primordial tender puentes y nuevas vías de comunicación que permitan a las marcas establecer una comunicación inmediata, efectiva y multicanal con sus clientes.

Además, con el fin de lograr mejores resultados, es necesario optar por una estrategia de “engagement” con el cliente cuyo enfoque se base en las conexiones en “desktop” y “mobile”, basada principalmente en nuevas vías como el “chat” o el “WhatsApp”. De este modo, se propone una asistencia en tiempo real a lo largo del recorrido del cliente. Estos nuevos canales ofrecen la posibilidad de responder a las preguntas que bloquean a los visitantes y responder a sus dudas para mejorar su experiencia online, mejorando de esta manera la conversión en un 14%.

En cuanto a las dudas que los usuarios suelen plantear, cabe destacar que, como norma general, las empresas suelen recibir el mismo número y tipología de preguntas a través de los distintos canales disponibles: chat, “WhatsApp”, email, teléfono, etc.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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