Como norma general, puede decirse que la calidad de servicio que las empresas prestan a los clientes en nuestro país es algo deficitaria. Tal y como señala el reciente estudio “Barómetro de la Calidad del Servicio 2011”, llevado a cabo por la firma de investigación de mercados Ipsos, la nota al respecto no supera los 6,5 puntos, lo que se acerca en realidad más al suspenso que a la excelencia.

El estudio, efectuado tras consultar a 1.000 individuos mayores de 15 años y en el que se ha querido analizar no sólo la opinión de los clientes, sino también las percepciones globales sobre la calidad del servicio ofrecida por las principales compañías que operan en diversos sectores en España, muestra que, a título general, los sectores que mejor calidad de servicio ofrecen a sus clientes son el hotelero (7,9 puntos de medio), los hiper/supermercados (7,7) y el de seguros de automóvil (7,0), mientras que los más criticados son la telefonía móvil (5,2), banca (5,4), aerolíneas (6,0) y proveedores de internet (6,2).

El sector triunfador así es el hotelero, donde el 85% considera esa calidad como “buena” o “excelente” y apenas un 5% ha valorado negativamente su calidad (los principales motivos que han dado ha sido la “mala atención y trato” recibidos, la “poca profesionalidad” y el “precio elevado”). Además, se trata del sector en el que existe una mayor facilidad de cambio, algo muy positivo de cara a los clientes. Las cadenas de hoteles más habituales entre los encuestados son AC Hoteles, Sol Meliá y NH.

No obstante, al igual que el sector hotelero, 9 de cada 10 encuestados ha valorado la calidad de los hiper/supermercados como “buena” o “excelente”. Es más, sólo un 8,4% apunta aspectos negativos como el mal servicio o trato recibidos, así como el tiempo de espera en las cajas (en esta opinión negativa también influye el hecho de no recibir ayuda al hacer la compra o la falta de disponibilidad del personal). Y otro aspecto positivo señalado por los clientes es la facilidad de cambiar de hiper/supermercado, algo que aporta una mayor satisfacción a los consumidores. Los hiper/supermercados que mejor calidad de servicio percibida tienen son, por orden, Mercadona, Alcampo, Carrefour, Eroski y Día.

También el sector de seguros de automóvil ha obtenido buena anota, ya que el 77.2% de los entrevistados califican su calidad como “buena” o “excelente”. Sin embargo, también es verdad que, por otro lado, el 20.5% lo han valorado muy mal: opinan que las compañías de seguros actúan interesadamente, sin preocuparse por los clientes, incluso defraudándoles. Así, los motivos de insatisfacción más frecuentes son que “no aportan soluciones”, “su precio elevado” y su capacidad para “engañar y estafar a los clientes”. A pesar de todo, un aspecto positivo de este sector es que los encuestados consideran que el cambio de compañía es bastante sencillo. Mutua Madrileña es la compañía que mejor calidad de servicios tiene, seguida de Mapfre, AXA, Allianz y Línea Directa.