Los clientes de rentas medias y altas de los bancos y cajas de ahorro suspenden decididamente a sus entidades financieras, según recoge el último estudio llevado a cabo por Otto Walter, consultora especializada en desarrollo del comportamiento directivo y comercial, que ha llevado a cabo una investigación al respecto entre 2008 y 2011. En esa línea, demandan sobre todo más atención y mayor cuidado.

El informe, que arroja datos de más de 1.126 clientes de rentas medias y media-altas, pone de manifiesto que, de forma general, un 72% de los usuarios cree que su experiencia con los bancos o cajas es neutra (32%), poco satisfactoria (33%) o insatisfactoria (7%). Frente a ellos, el 28% se muestra muy satisfecho (3%) o satisfecho (25%) en su experiencia con su entidad bancaria.

Lo cierto es que únicamente un 30% de estos clientes dice sentirse tratado con aprecio como cliente, en tanto que otro 40% dice sentirse así únicamente en algún caso, pues en general “soy un número más”, y desde luego el 30% restante asegura no ser tratado con aprecio, sino que le tratan como si le despacharan cordialmente en una administración, es decir, de forma mecánica.

De hecho, el 60% de la muestra analizada que tiene cuenta abierta en alguna entidad bancaria admite que no es conocido comercialmente por sus gestores; al 85% de los mejores clientes no les llama nadie para atenderlos (como mucho, a la mitad de éstos les llaman de algún departamento de telemarketing, pero no de sus oficinas) y un 59% de los clientes más codiciados no son atendidos por ningún comercial concreto.

Para Paco Muro, presidente ejecutivo de Otto Walter, “este error de no conocer al cliente conlleva la pérdida de oportunidades comerciales. Por ejemplo, el 84% de los usuarios que declaran tener a sus respectivas parejas en otra entidad afirman que su banco o caja les ignora y que nunca se han interesado por ellos para averiguarlo. Esta mejora exige una gestión personal con el cliente muy superior a la que actualmente llevan a cabo los bancos y cajas”.

En la misma línea de falta de atención adecuada está el dato de que, si bien el 53% de los clientes manifiestan ser correctamente atendidos cuando van a interesarse por algún producto, son, sin embargo, los propios clientes los que han tomado la iniciativa, algo que facilita la labor del vendedor. Un 15% de los clientes asegura que personal de la oficina bancaria le llama para verse con él al menos una vez al año, si bien otro 41% afirma que no le suelen llamar, pero sí le han citado para tratar de colocarle algún nuevo producto, y el restante 44% constata que nadie de las entidades de las que es cliente le ha llamado nunca.