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Adaptar la nueva cultura de mensajería, necesario para las empresas

Por   /   4 diciembre, 2017  /   Sin Comentarios

Las empresas que no se adapten a la nueva cultura de mensajería corren el riesgo de quedarse atrás y perder clientes, tal y como concluye el estudio “The Digital Customer 2017- Chat, tap, talk: eight kwy trends to transform your digital customer experiencie”.

El documento, realizado para la multinacional de servicios en Internet Cisco y la proveedora global de servicios de telecomunicaciones BT y basado en una encuesta independiente a 5.000 consumidores de Bélgica, China, Alemania, Países Bajos, India, Singapur, Sudáfrica, España, Reino Unido y Estados Unidos, pone de manifiesto que a un creciente número de consumidores Contacto omnicanal, de Pixabayde todo el mundo les resulta más fácil tratar con las empresas a través de mensajes y de las redes sociales; una tendencia impulsada por el aumento en el uso personal de aplicaciones como WhatsApp.

Lo cierto es que la investigación revela que casi la mitad (48%) de los encuestados se sienten frustrados si el “chat” no está disponible cuando se trata de contactar con empresas, mientras que el 70% de los que tienen entre 18 y 34 años aseguran comprar cada vez más productos y servicios a través de las redes sociales. Y es que hasta un 58% de los sondeados afirman que obtienen una respuesta más rápida al usar mensajes en comparación con el teléfono, mientras que un 37% (65% en el caso de India) dicen que elegirían contactar a una organización a través de Facebook o Twitter si tuvieran un problema que necesitaban resolver urgentemente.

Por su parte, con relación al soporte que preferirían recibir de una empresa mientras acceden a sus servicios online (por ejemplo, mientras usan una aplicación suya o investigan sobre un producto en su página web), el 65% de los encuestados responden que utilizar el “webchat”, mientras que hace dos años el porcentaje al respecto se limitaba al 45%.

En cualquier caso, a pesar de la creciente tendencia en mensajería y redes sociales, la realidad es que el uso de las líneas telefónicas de atención al cliente cayó solo de forma gradual entre 2010 y 2017. De hecho, el 31% de los encuestados en el Reino Unido y en Estados Unidos dijeron que habían llamado a un contact center en las últimas dos semanas (el 38% de un estudio similar de hace siete años), a la vez que nada menos que el 43% de los encuestados con edades comprendidas entre 16 y 34 años afirman que todavía quieren tener la opción de llamar.

De esta manera, y teniendo en cuenta que nada menos que el 76% de los consultados dicen que compran cada vez más a empresas con las que es fácil contactar, los resultados sugieren que las empresas deberían actualizar sus capacidades de contact center para apoyar la mensajería y las redes sociales con el fin de ayudar a impulsar su crecimiento.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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