Por Patricia Enriquez, Manager de Lukkap, Consultora especializada en proyectos de transformación y cambio en empresas.
(*) Resumen de su intervención durante el segundo foro “Lukkap Experiencia de Cliente”, celebrado en Madrid el 21 de marzo 2013.
El cliente y su satisfacción debe ser el principal objetivo de las empresas. Como clientes esperamos un trato “world-class”; buscamos facilidad y sencillez en la compra; queremos productos y servicios perfectos y exigimos accesibilidad las 24 horas del día. Sin embargo, en ocasiones no encontramos empleados que nos asesoren o no saben resolver nuestras dudas, no localizan los productos que buscamos o perdemos varios minutos en un servicio de voz escuchando una interlocución sin posibilidad de hablar con una persona.
Frente a ello, y ante la crisis, la amplificación del mercado y la diversificación de los canales de compra, la clave está en resolver los problemas y sorprender a los clientes de forma única. Y esto depende en gran medida de los empleados, a los que se debe formar e incentivar.
La inversión en el empleado tiene claras repercusiones. En primer lugar, incide en los beneficios. Así un informe de Marshall Fisher pone de relieve que, por cada dólar en que se aumenta el sueldo de un empleado en tienda, se aumentan en 10 los ingresos. Y también existe una relación directa entre un servicio de alta calidad percibido por el cliente y la retención del mismo. En 2006, American Express lanzó un programa interno con el objetivo de lograr mayor lealtad de los clientes: permitió a sus empleados decidir el tiempo que debía invertir en cada llamada y cambió la estructura de compensación ligando una gran parte directamente al `feedback´ de los clientes. El resultado fue que los clientes incrementaron su gasto en productos Amex entre un 8% y un 10% más
¿Y qué es lo que quiere el empleado? Pues ser tratado justamente: un sueldo justo y competitivo, beneficios y seguridad, pero también sentirse orgulloso de lo que hace de la compañía para la que trabaja y estar integrado en un equipo solidario.
Para todo ello es preciso transformar en prioridad diaria para los empleados lo que es un deseo estratégico, y es preciso lograr que: les apetezca (ilusionar); sepan hacerlo (capacitar); lo hagan rutina (lo hagan el día a día); sean exigidos y reconocidos (dirigir); y mejorar continuamente (medir).
Imagen cortesía de Ambro/ FreeDigitalPhotos.net
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