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Estrategia de externalización 360º

Por   /   27 noviembre, 2012  /   Sin Comentarios

Un editorial de la “Harvard Business Review” afirmaba que “cuando una organización hace algo que otros pueden comprar o hacer de forma más eficiente está sacrificando una ventaja competitiva”, y concluía señalando que “el outsourcing es una de las herramientas de gestión más importantes de los últimos 75 años.

Externalización de serviciosEl outsourcing de procesos de gestión (denominado BPO o business process outsourcing) no solo resiste la crisis, si no que es un sector en tendencia creciente, tanto en el mercado europeo como español. El BPO facilita la tecnología a un precio asequible y además crea un modelo de oferta flexible, a medida, abarcando una pluralidad de procesos que aprovechan la experiencia técnica y de gestión del outsourcer, lo que redunda en servicios públicos y privados de mayor calidad.

En la actual coyuntura, el mundo empresarial y el sector público requieren reducir sensiblemente sus gastos. El desafío para ambos es aumentar la calidad de servicio, aunque con una reducción significativa de los costes operativos.

Hasta los años Noventa, los principales motivos de la externalización se ceñían a la relación coste-eficiencia: el ahorro derivado de no desarrollar internamente capacidades y el acceso a perfiles profesionales específicos. A partir de los Noventa, se produjo el auge del “IT outsourcing”. Sin embargo, con el nuevo milenio se dio un salto cualitativo y se externalizaron procesos completos de negocio, estratégicos o no, para la organización, pero con un alto componente tecnológico y de capital humano. Aquel fue el momento del nacimiento del BPO.

Volviendo a nuestros días, los datos evidencian el dinamismo de este servicio. Según un estudio de la firma estudios de mercado sectoriales DBK de 2011 sobre la evolución del outsourcing en España, los servicios de BPO han multiplicado por siete el volumen de negocio sectorial en los últimos diez años, hasta sumar 775 millones de euros en 2010. Respecto a su composición, el 45% de la facturación se derivó de la subcontratación de procesos de administración y finanzas y el 13% de las áreas de marketing y ventas. A pesar de este crecimiento, el sector mantendrá un alto ritmo de expansión en 2012, con incrementos próximos al 10%, lo que permitirá previsiblemente superar este año los 900 millones de euros.

Las empresas son conscientes de la necesidad de contar con partners externos de confianza para adecuar sus infraestructuras técnicas y funcionales de una forma rápida y adaptar los recursos humanos a las necesidades en cada momento. Esa adaptabilidad de la infraestructura, dando respuesta a cada período, junto a la agilidad en los procesos de innovación tecnológica, permite mejorar la respuesta de la organización frente a los cambios sociales o de mercado.

Ahora ha llegado una nueva fase de la externalización de procesos de gestión: el BPO integrado. Los servicios prestados, tanto a la administración pública como a la empresa privada, proponen un nuevo modelo que integra distintos servicios de BPO en un único proveedor que dispone de versatilidad, potencial de innovación y recursos propios en toda la cadena de valor: servicios de marketing, de cadena logística y posventa, financieros, de tratamiento de la información y de digitalización y de atención al ciudadano y al cliente.

¿Cómo puede ayudar el BPO integrado a una empresa en proyectos intensivos en tecnología y recursos humanos? Fundamentalmente reduciendo interfaces de proveedores a una sola empresa con recursos propios en el ciclo de vida completo de sus procesos de negocio, incluso de algunos de los que suponen el “core” de su actividad. Hablamos de una externalización 360º de estos procesos, permitiendo a la empresa evitar esfuerzos de inversión constantes.

El “know-how” se puede extender a múltiples ámbitos de actuación, desde programas de captación y fidelización de clientes, customer service, comunicación multicanal, estrategias e-commerce, business intelligence para la toma de decisiones de negocio, database marketing, soluciones integrales de posventa, de logística, financieros de cobro y recobro, entre otros, tal como desde arvato Bertelsmann prestamos.

Los beneficios para las organizaciones son evidentes, pues permiten mejorar las prestaciones y eficiencias, suponen ahorros de costes, acceso a la última tecnología, aprovechan economías de escala derivadas de compartir recursos e introducen conceptos claves: flexibilidad y adaptabilidad a economías de la innovación y al “momentum” de la economía.

Por Alexander Weihe, Consejero Delegado de arvato Iberia

Imagen cortesía de Phanlop88/ FreeDigitalPhotos.net

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Sobre el autor

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