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Consejos para implementar una estrategia de comercio social

Por   /   5 diciembre, 2012  /   Sin Comentarios

El comercio social siempre ha existido en el formato de recomendaciones de individuos a sus amigos y familiares. Ahora, esto está ocurriendo a través de múltiples canales y puntos de contacto entre personas de confianza y también desconocidas. Por consiguiente, las soluciones de comercio social deben ser desplegadas en cada canal y punto de contacto con el cliente: la propia web de la compañía, redes sociales, móvil, medios offline e incluso motores de búsqueda que realizan comparativas de compras. Los clientes necesitan conectar con la marca y con los defensores de la misma, independientemente del canal que usen.

Comercio socialExtender el alcance de la marca más allá de la tienda y de la web es claramente positivo. La adopción del comercio social por parte de las empresas de consumo debe abarcar la experiencia de compra social y multicanal de sus clientes. Además, es necesario que les permitan conversar y compartir a través de sus canales elegidos y todas las esferas sociales, y han de escucharles. Existe el riesgo de que las empresas inviertan en lo que creen que es una solución de comercio social sólo para descubrir más tarde que se trata de un conjunto de capacidades en un único canal.

La clave del comercio social es que los intercambios están motivados por el contenido generado por los usuarios. Verificar el contenido de las críticas genera la confianza de otros consumidores y además anima a comprar a un porcentaje significativo de usuarios. En este sentido, hemos comprobado un incremento de ventas del 18% de media.

Por otra parte, la tecnología permite a las empresas conectar con los consumidores a nivel individual, en un marco de confianza, influyendo en sus decisiones de compra en múltiples puntos de contacto a lo largo de una experiencia de compra compleja. Este es el verdadero comercio social.

Sin embargo, a pesar de la relevancia que poco a poco va adquiriendo, todavía un sorprendente 57% de los profesionales del marketing admite entender poco sobre este tipo de comercio, según un estudio realizado por Reevoo.

Por eso, tanto si una empresa está únicamente comenzando con el comercio social como si ya lo ha implementado, la siguiente relación de consejos asegurará que la organización obtendrá los mejores resultados a corto y a largo plazo.

En concreto, los 5 consejos para el comercio social son:

  1. Lo social comienza en casa. El 40% de los profesionales del marketing creen que el comercio social puede ayudar a las marcas a mejorar sus rankings de búsqueda, ratios de retorno de visitas e incrementar los ratios de conversión. Recomendaciones, puntuaciones y análisis de los amigos o “extraños de confianza” (críticas honestas, de usuarios verificados) siempre han sido una fuente de incremento de ventas, así que hay que asegurarse de tenerlos en el sitio web. La empresa puede sentirse incómoda inicialmente, pero tan importante es incluir las buenas críticas como las malas, ya que los usuarios buscan honestidad y son efectivas repercutiendo en la credibilidad. Aunque parezca extraño, las malas críticas aumentarán las ventas del negocio y el contenido renovado (bueno o malo) también incrementa el tráfico en la web.
  2. No interrumpir. La empresa debe permitir a los clientes tener conversaciones entre ellos y establecer características interactivas como “preguntar a un propietario”, donde un propietario real esté disponible para proporcionar respuesta al consumidor o para ofrecer una “respuesta de la marca” cuando sea necesario.
  3. Escuchar y aprender. Escuchar lo que los clientes están diciendo ayudará al negocio a mejorar su estrategia de marketing y a ajustar lo que quiere presentarles a nivel individual. A esto lo llamamos “micro-segmentación” y permite tener un auténtico “engagement” (medida de adopción y relación de los clientes con una marca) personalizado con los clientes.
  4. Compartir. Las conversaciones suceden constantemente y a través de una gran variedad de tipos de dispositivos, por lo que se recomienda a las organizaciones ampliar el alcance de los comentarios y opiniones de los clientes, de forma que el contenido pueda alcanzar y ayudar a otros potenciales clientes. Asimismo, es aconsejable proporcionar y publicar este contenido en redes sociales u otras plataformas como las que publican contenidos en la web.
  5. Utilizar todos los canales. Los clientes usan multitud de canales para obtener información antes de realizar una compra, incluyendo la web, el móvil, las redes sociales y la tienda física. La conversación debe ser perfecta y consistente -y la información fácil de encontrar- en cualquier canal que el cliente elija utilizar.

Por Richard Anson, fundador de Reevoo

Imagen cortesía de Ddpavumba/ FreeDigitalPhotos.net

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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