Cargando...
Estás aquí:  Inicio  >  Empresas/ Negocios  >  Artículo actual

Las empresas españolas necesitan mejorar en gestión de clientes en redes sociales

Por   /   11 junio, 2015  /   Sin Comentarios

Aunque el 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales, lo cierto es que sólo el 55% establece una atención al cliente mediante ellas, tal y como pone de manifiesto el informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, que acaba de hacer público Altitude Software, multinacional proveedora de soluciones para la optimización de la experiencia del cliente.

redes sociales en el trabajoEl documento, que recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas, logradas a través de 380 encuestas, concluye que el índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social) se sitúa en nuestro país en términos generales (34%) en el estado “básico” de los cuatro en que se divide el mercado en función de su grado de madurez en atención al cliente mediante redes sociales; es decir, que es verdad que las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia disponible, pero los procesos están compartimentados en silos y las operaciones son reactivas.

Lo cierto es que nada menos que el 45% de las compañías consultadas ofrecen apenas una atención limitada y no resolutiva. De hecho, sus perfiles contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales, por los que son conceptuadas como organizaciones “No SCS” (Social Consumer Service). Por su lado, en el modelo “básico” se encuentra el 42% de las empresas analizadas, que tienen una atención reactiva con reglas básicas de respuesta y ofrecen una resolución de interacciones simples mientras transfieren las complejas. Frente a esto, el 13% de las marcas se encuentran en un estado “consolidado”, que se traduce en procesos integrados, una organización colaborativa, una tecnología integral y una experiencia omnicanal, entre otras. Sin embargo, ninguna de las compañías analizadas ha logrado situarse en el punto álgido (“avanzado”) de la atención al cliente en redes sociales, y tampoco ninguna de ellas otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor.

En cualquier caso, tal y como apunta Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, “dependiendo de la actividad de la marca, podemos encontrar una diferenciación clara. Y así, telecomunicaciones y banca han sido los primeros en ver el potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera a los demás en cuanto a promoción, visibilidad y alto nivel de interacción con los clientes. En concreto, cuentan, respectivamente, con un índice MACS de un 56% y un 44%, en tanto que en el extremo contrario se sitúan consumo, alimentación y turismo, industrias muy rezagadas en cuanto a atención al cliente por medio de las redes sociales.

No obstante, la verdad es que, por su parte, los usuarios se muestran muy partidarios de estas herramientas para seguir a las empresas, al margen de que un 62% de los usuarios utilizan estos canales para informarse sobre productos y promociones, un 38% para estar al día sobre los eventos organizados por las marcas y un 26% para solicitar soporte y atención. Según Raquel Serradilla, “los consumidores siguen las novedades de sus marcas favoritas a través de las redes sociales y reclaman, cada vez más, una verdadera atención a través de ellas. Por ejemplo, este estudio revela que el 30% de los consumidores sigue a las marcas para conseguir información que les ayude a completar su proceso de compra”.

    Print       Email

Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *