Los bancos y cajas españoles pierden un 12% de sus clientes anualmente debido, en gran medida, al desconocimiento de los motivos de insatisfacción de sus clientes, según pone de manifiesto un reciente estudio llevado a cabo por la multinacional de software CDC Software.

La investigación, que tenía por objetivo ahondar en las reclamaciones en el sector bancario europeo, concluye que las entidades financieras españolas no consideran ni valoran las quejas de sus clientes como un activo que les permitiría prever y corregir futuros problemas. En ese sentido, hay que tener en cuenta que la media de usuarios de banca descontentos es de un 22%, de los que sólo un 4% reclama de manera formal ante el banco o caja, mientras que el 18% restante permanecen como clientes insatisfechos “silenciosos” que no llegan a comunicarse con la entidad.

Lo cierto es que la crisis económica y financiera ha provocado un claro incremento en el número de quejas de los usuarios de servicios bancarios, lo que se convierte en otra razón de peso para que el sector financiero gestione de manera más óptima las reclamaciones de sus clientes. Así, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 expedientes en 2010, un 8,2% más que el año anterior, y el Instituto Nacional de Consumo cifra en 162.879 las consultas y reclamaciones contra el sector financiero recibidas en 2010 por las asociaciones de consumi¬dores, un 12% más que en 2009. Esto sitúa al sector financiero en el tercer puesto de este ranking, con un 10% del total, sólo por detrás de las “telecos” (14%) y del transporte (10,25%).

La cuestión es que, según el informe, el 55% de estos clientes descontentos abandona la entidad y cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas. Para CDC Software, una gestión “inteligente” de las reclamaciones permitiría identificar problemas y atajarlos antes de que se reprodujeran en otros clientes, lo cual reduciría notablemente la rotación de clientes. A juicio de Aarón Almansa, director general de la compañía en España, “las quejas tienen que dejar de ser un coste para ser gestionadas como una ventaja competitiva que posibilite identificar los problemas de los clientes y evitar así que abandonen el banco sin explicación alguna”.

En ese sentido, según este informe, las organizaciones que han invertido en un sistema de gestión de reclamaciones han reducido el número de quejas en un 30%, incrementado el número de problemas resueltos en el primer contacto y minimizado el tiempo medio de resolución (el 95% en las primeras 48 horas). A lo que se suma el grado de satisfacción de los clientes, que ha crecido un 5%.