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Experiencia líquida

Por   /   16 junio, 2017  /   Sin Comentarios

Portada de Experiencia líquidaAutores: José Carlos Otero y Marta Marrodán.
Editorial: LID Editorial Empresarial (Colección “Acción Empresarial”) 2017.

 

Habida cuenta que en los últimos años la relación de las empresas con los clientes están cambiando de manera bastante radical, y que la misma se torna cada vez más decisiva, dos expertos en experiencia de cliente, José Carlos Otero y Marta Marrodán, ambos directores en el Servicio de Experiencia de Cliente de la consultora estratégica everis, son unos convencidos de que la gestión de la experiencia de cliente no puede ni debe ser algo sólido o estático, sino que, por el contrario, tiene que ser un proceso en cambio permanente, líquido, sin forma, que fluye y ocupa un lugar; toma la forma de cada organización (pública o privada) y de cada una de las relaciones con los clientes, los empleados o los ciudadanos, inundándolas con un nuevo lenguaje, con nuevas voces y conversaciones que antes no se escuchaban para que la función CEM (customer experience management, o gestión de la experiencia de cliente) lidere la organización.

Lo cierto es que las empresas ya están diseñando modelos de relación internos para poder asumir roles de transformación que permitan incluir la visión del cliente en el ADN corporativo, convirtiendo a éste en principal fuente de información para las nuevas formulaciones de productos, servicios, canales y aproximaciones a mercado.

En ese sentido, los autores ha elaborado este libro en el que, con el fin de llegar a este nuevo estado, presentan de modo pragmático las herramientas necesarias (diseño etnográfico, umbral mínimo de relevancia…) con las que diseñar, implantar y medir dónde suceden las interacciones y quienes participan en ellas. De esta manera muestran cómo gestionar la experiencia del cliente de una forma líquida y que fluya.

El volumen recorre así los escenarios actuales que describen la situación de la función CEM y facilita una serie de claves para gestionar una buena comunicación con un cliente que cada vez es más exigente. Y en esa línea, los propios autores avanzan que la obra “es una visión que, además de ser un homenaje al sociólogo polaco Zygmunt Bauman, creador del término liquidez, viene cargada de útiles entrevistas a responsables de grandes empresas del departamento de clientes (Telefónica Chile, BBVA, Metro de Madrid, Mapfre, Volkswagen y Junta de Andalucía)”. Un texto que además hace un recorrido sobre el estado del arte de la experiencia de cliente en los principales sectores y que también se acompaña de un completo glosario de 45 términos técnicos de fácil consulta y gran ayuda. En definitiva, un manual que ayuda a diseñar una estrategia mucho más afinada y contundente para garantizar el éxito en las nuevas oportunidades de la relación con los clientes.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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