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“La nube” como canal de fidelización de clientes

Por   /   19 abril, 2013  /   Sin Comentarios

Por Everilion, compañía española especializada en aplicaciones SaaS

Fidelizar clientes con la nubeSegún diversos estudios, conseguir un cliente nuevo cuesta a las pequeñas y medianas empresas españolas seis veces más que retener a uno antiguo, lo que pone de manifiesto la importancia que para los negocios ha de tener la fidelización de clientes.

En esa línea, las soluciones en la “nube” ofrecen un gran potencial para fidelizar clientes y mejorar así sus resultados. Y al respecto, hay una serie de consejos a seguir:

• Incentivar la repetición de compras. Las empresas deben asegurarse que una persona que ha comprado una vez con ellas vuelva a hacerlo. Por ello, deben utilizar sistemas de puntos, catálogos de canje, descuentos para próximas compras, etc. La utilización de soluciones en la “nube” puede ayudar a las empresas a conseguir este objetivo. Por ejemplo, contar con una consola centralizada que permita gestionar las promociones llevadas a cabo en todas las tiendas de una compañía facilitará que los clientes puedan canjear sus puntos o cupones en cualquiera de ellas, quedando el canje registrado al instante y visible para todos.

• Facilitar la compra. La experiencia de compra para el cliente debe ser fácil y cómoda. La tienda debe ofrecer todas las opciones de pago posible: tarjeta, efectivo, pago a través del dispositivo móvil, etc. En este sentido, soluciones que permitan tener todos los medios de pago unificados tienen un gran valor, ya que permitirán a los negocios hacer el pago más cómodo a sus clientes.

• Servicio post-venta y tiempos de respuesta. Es importante ofrecer un buen servicio de post-venta, desde la gestión de reclamaciones hasta el seguimiento del cliente para conocer su grado de satisfacción, posibles necesidades nuevas que le hayan surgido, etc. Así mismo es importante dar una respuesta rápida al cliente y a través del canal que éste elija. De esta manera, el cliente sentirá que la empresa está “cerca” de él y no se sentirá desatendido. Esta tarea también ha sido mejorada gracias al avance tecnológico que ha supuesto la “nube”, ya que la tecnología “cloud” permite conocer la respuesta del cliente de manera instantánea. Igualmente, la “nube” puede ayudar a las empresas en su servicio de postventa, abriendo nuevos canales de comunicación con el cliente (email, móvil, etc.), así como ofreciendo a las empresas la posibilidad de acceder a toda la información de un cliente desde cualquier dispositivo conectado a Internet, facilitando de esa manera la respuesta rápida ante cualquier queja o incidente.

• Campañas promocionales personalizadas. Es importante que los clientes reciban sólo aquellas ofertas en las que puedan estar interesados. Las campañas promocionales deben ser personalizadas y basadas en compras anteriores. De esta manera, el cliente verá rebajado y a su alcance un producto por el que ya ha manifestado anteriormente interés. Además, sentirá que la empresa conoce sus gustos y se preocupa por ofrecerle aquello, y sólo aquello, que de verdad le interesa. Un elemento adicional es que, de esta forma, las empresas evitarán “agobiar” a los usuarios con ofertas poco atractivas para ellos, lo que podría llevarles, finalmente, a ignorar los mensajes provenientes de la compañía, por considerarlos irrelevantes. Esta personalización se puede conseguir a través de las soluciones en la “nube”, que proporcionan unas ventajas que el canal tradicional no posee. En la “nube”, todos los datos están centralizados, y así es posible conocer qué compra el cliente en el comercio físico, en la tienda online o a través de su dispositivo móvil. En definitiva, permite conocer mejor al cliente y adecuarse a sus gustos.

• Nuevos canales de comunicación. La empresa ha de estar donde está su cliente. Si, por ejemplo, éste utiliza cada vez más el teléfono móvil, las empresas han de ser capaces de hacerle llegar las ofertas y promociones directamente a su móvil: recogiendo previamente su teléfono y siendo luego capaz de gestionarlo de manera eficiente, de modo que no le lleguen ofertas continuas, repetidas o irrelevantes. Esto es más sencillo si los canales de comunicación están integrados, y la “nube” permite la integración en una sola consola de todos los posibles canales de interacción.

Imagen cortesía de KROMKRATHOG/ FreeDigitalPhotos.net

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Sobre el autor

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