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Las compañías no mejoran la relación con sus clientes

Por   /   9 abril, 2013  /   Sin Comentarios

A pesar del aumento de canales para relacionarse con ellos (teléfono, chat, Twitter, etc.), lo cierto es que una mayoría de los clientes de las empresas manifiesta su frustración con el servicio de atención al cliente que les proporcionan, que con frecuencia les hace tener que recurrir a varias personas y en varias ocasiones para resolver una consulta.

Fidelización de clientesEn concreto, según una investigación realizada por Aspect, fabricante internacional de soluciones integrales de atención al cliente, casi la mitad (46%) de los 2.158 estadounidenses con experiencia de consultas en servicios de atención al cliente que fueron entrevistados durante una encuesta llevada a cabo a primeros de marzo afirman que no consiguen resolver su problemas cuando se ponen en contacto con la compañía y un 64% de los preguntados estima que no es tratado como un cliente valioso cuando interactúa con el servicio de atención al cliente.

En esa misma línea es preciso considerar que las empresas parecen haber fracasado en hacer frente a las mayores quejas de los clientes, como ser redirigidos a una respuesta automática (motivo de descontento del 67%) o tener que repetir su problema una y otra vez (lamento de un 65%). Pero incluso los consumidores demandan más, incluyendo la elección del canal de comunicación (desde la llamada de teléfono más tradicional, al uso de redes sociales).

Sin embargo, existe una clara brecha entre las expectativas del consumidor y el uso real de múltiples canales por parte de la empresa. Por ejemplo, un 42% de los encuestados prefiere que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer una buena atención al cliente, antes que para la promoción de productos. Por el contrario, entre las personas que han acudido a las redes sociales en busca de ayuda, sólo un 7% piensa que estos canales son los que ofrecen una resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente.

Esta realidad induce a pensar que la mayor parte de las compañías no ha otorgado gran importancia todavía a las redes sociales como canal de atención al cliente. Para Jim Freeze, vicepresidente y director de Marketing de Aspect, “desafortunadamente, la mayoría de las empresas ha tardado en responder a estos cambios fundamentales en la relación con sus clientes, y por eso la experiencia de muchos no está a la altura. La apertura de más canales de comunicación permite a los clientes tener un mayor control de la conversación, pero también han aumentado sus expectativas de servicio. Esto ha creado un entorno donde la gente no tiene miedo de exponer sus quejas en los foros más concurridos. Y esto no sólo plantea retos, sino también oportunidades para que las organizaciones ofrezcan un servicio multicanal, incluyendo nuevos canales como las redes sociales para satisfacer las demandas del cliente”.

En ese sentido, el 77% de los encuestados opina que es más sencillo hacer negocios con compañías que ofrecen multicanalidad como parte de su estrategia de atención al cliente, y un 74% considera que el servicio que prestan es mucho mejor. Además, un 67% está de acuerdo en que sienten que controlan más la relación con una empresa cuando ofrece múltiples canales de atención al cliente.

Imagen cortesía de Imagerymajestic/ FreeDigitalPhotos.net

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