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Marketing de fidelización

Por   /   27 mayo, 2014  /   Sin Comentarios

Portada de Marketing de fidelizaciónAutoras: Blanca García Gómez y Ana Gutiérrez Arranz.

Editorial: Ediciones Pirámide (Colección “Empresa y Gestión”) 2013.

 

El creciente incremento de la competencia en los mercados hace que la búsqueda de la lealtad del cliente sea uno de los objetivos prioritarios de cualquier organización preocupada por la innovación que ayude a conseguir mejores resultados empresariales, para lo que es clave el diseño de estrategias de fidelización que sean capaces de alinearse con los intereses de los consumidores, entre los que desde luego no puede olvidarse que juegan un papel importante, además de la calidad y el precio,  los vínculos emocionales.

Es obvio que una buena gestión de los programas de fidelización de clientes dará a cualquier compañía una definitiva ventaja competitiva, además de aportarle información muy valiosa sobre los gustos, las actitudes y el comportamiento de los consumidores. De esta manera, la gestión de un programa de fidelización desde un enfoque proactivo, apoyado en una correcta gestión de las bases de datos de clientes, pasará a ser un instrumento de gran valor.

Buscando esa ventaja, en esta obra de las profesoras de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Valladolid Blanca García Gómez y Ana Gutiérrez Arranz, partiendo del concepto de lealtad, se expone la evolución a seguir de la estrategia de fidelización de clientes desde la orientación al mercado hasta el planteamiento 360 grados.

Con una perfecta interacción entre teoría y práctica, lo que ayuda al lector a conseguir una mejor comprensión de los términos que se utilizan y su aplicación, y con el fin anterior, el libro se estructura en un total de seis diferentes capítulos, el primero de los cuales aborda distintos aspectos relacionados con la fidelidad del cliente, desde el concepto de lealtad hasta los componentes de la misma hacia una marca concreta o los tipos de fidelidad que caben en un cliente hacia ella.

Ya en el segundo capítulo se cuenta el proceso que debe seguirse para la creación de la lealtad del cliente hacia una marca y se exponen los diferentes enfoques posibles para la retención de clientes, desde la orientación al mercado hasta el final planteamiento 360 grados, pasando antes, desde luego, por enfoques como el marketing de relaciones, el marketing del compromiso o “engagement marketing”, el marketing de las experiencias y el marketing emocional.

En el capítulo tercero se trata el concepto de programa de fidelización y se desarrollan los elementos y fases que debe reunir el mismo.

Siguiendo con el programa de fidelización, en el capítulo cuarto el objetivo es detallar los diversos tipos de programas que pueden desarrollarse, como pueden ser el de acumulación de puntos, el de tarjeta, el de clubs de clientes e incluso el de los programas online.

Y es el quinto capítulo el que expone y guía acerca de la manera de implantar en una organización, de un modo práctico y efectivo, programas de fidelización.

Finalmente, el sexto y último capítulo se destina a algo absolutamente necesario como es la gestión óptima de las bases de datos, sin las cuales los programas de fidelización no serían posibles. En sus líneas se enseña desde el diseño de las citadas bases de datos hasta la mejor usabilidad y utilidad de las mismas.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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