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Una mejor experiencia de cliente

Por   /   3 abril, 2018  /   Sin Comentarios

Por Altitude Software, Proveedor global de soluciones omnicanal para la mejora de la experiencia de clientes.

 

Los usuarios han ganado un poder enorme con respecto a las compañías en los últimos años, y esto se refleja en el hecho de que ya no son ellos quienes tienen que ir a los canales que utilizan las empresas, sino al revés.

Ante esta realidad, el tejido corporativo español avanza con calma, ya que continúa en un modelo de atención al cliente multicanal, mientras que los consumidores ya requieren una comunicación omnicanal.

Un buen ejemplo de la digitalización de los clientes es el número de ellos que utilizan web chats para contactar con las marcas: mientras que en 2016 solo el 44,3% lo hacía, en 2017 la cifra aumentó hasta el 81,1%. Por otra parte, las apps móviles han experimentado un crecimiento similar (del 41,6% han pasado al 75.45% en doce meses) y las redes sociales se usan más que nunca para las relaciones entre usuario y empresa: han pasado desde el 51,4% de 2016 hasta el 76,1% en 2017.

La realidad es que el consumidor actual busca nuevas formas de comunicarse con las empresas, desde cualquier dispositivo que tenga a su alcance, en cualquier lugar y en cualquier momento. Experiencia de clientes, de PixabayY por tanto las compañías deben ser capaces de adelantarse a ellos, para que, en el momento en el que lleguen a un nuevo canal de contacto, ya puedan encontrar allí a su marca favorita, esperando para poder hablar con él.

¿Y cómo podemos saber qué canales van a usar nuestros clientes en el futuro cercano, y cuáles son sus necesidades? Pues en ese sentido, la clave es la analítica: una buena solución de atención al consumidor permitirá a la empresa aprovechar el “big data” para aumentar la productividad de los agentes y mejorar el “customer experience” mediante un servicio personalizado. Además, sabiendo los gustos de su interlocutor, podrá saber qué medios utiliza y prever cuáles usará en el futuro próximo. Sin embargo, lo cierto es que el 79,4% de los contact centers en España aún no tiene capacidad para procesar el “big data” de manera correcta.

Haciendo caso a las grandes cantidades de datos que manejan las empresas, se pueden vislumbrar algunas de las tendencias que habrá que tener en cuenta en estos próximos meses:

  • Las redes sociales seguirán aumentando su nivel de penetración como canal de soporte. Actualmente, 3 de cada 10 compañías que utiliza este canal todavía redirige al usuario a otros distintos para resolver sus dudas o atender a sus peticiones. Pero esta práctica tiene que desaparecer.
  • Las soluciones IT “on premise” seguirán descendiendo. Su uso ya ha caído del 60,1% al 23,1% en favor de las soluciones en “cloud”, que facturarán en los próximos cinco años 1.000 millones de dólares, según Gartner.
  • Los “chatbots”, la inteligencia artificial y la automatización robótica ganarán aún más protagonismo. Año a año, la aplicación de estas tecnologías aumenta un 56%, especialmente como asistentes en las soluciones de autoservicio web o de voz.
  • Habrá que hacer hincapié en la seguridad de la información, y hay que tener en cuenta que los contact centers son especialmente vulnerables a ciberataques, al ser centros de tratamiento masivo de datos.

No obstante, hay que tener presente que no todo es adelantarnos al cliente: en la actualidad, el teléfono sigue siendo el rey de las interacciones, pues el 57,7% de ellas aún se resuelven a través de este canal. Así que mejorar el “customer experience” en este medio reducirá las esperas y aumentará el número de resoluciones a la primera llamada.

En conclusión, las empresas tienen que ayudarse del “big data” para conocer mejor a sus clientes y ser capaces de darles lo que necesitan, incluso antes de que ellos lo sepan, sin descuidar los canales de comunicación actuales y que todavía siguen siendo uno de los principales activos de ventas de las compañías.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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