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Ineficaz gestión de la experiencia de cliente en las empresas

Por   /   26 mayo, 2017  /   Sin Comentarios

A pesar de que para la mayoría de directivos españoles obtener un conocimiento preciso sobre el comportamiento de los clientes es fundamental para su crecimiento, nada menos que el 74% de ellos (66% entre los europeos) admiten que su enfoque actual respecto a la experiencia de cliente no es eficaz y, como consecuencia del desconocimiento de sus clientes, se enfrentan a una disminución en los ingresos. Así lo detecta al menos el último estudio de la firma de análisis de datos Experian, Atención a cliente, de Pixabayque ha sido elaborado por Forrester Consulting tras encuestar en agosto a 380 directivos de la región de EMEA (Europa, Oriente Medio y África).

Lo cierto es que el 87% de los directivos españoles encuestados (81% del resto) quiere aumentar el conocimiento que tienen de sus clientes y un 78% desea mejorar sus capacidades analíticas. No obstante, 7 de cada 10 directivos reconocen que carecen de las herramientas necesarias para convertir los datos en información útil sobre los clientes y solo el 27% afirma que tienen acceso a datos precisos en tiempo real, un porcentaje 9 puntos inferior al de la media EMEA. Además, aunque en esta ocasión alcanza un nivel superior al porcentaje de EMEA, donde se limita al 25%, solo un 34% de los directivos españoles afirma ofrecer una óptima experiencia de cliente de principio a fin.

En esa dinámica, el fraude, cuya detección a tiempo resulta fundamental, está teniendo un impacto particularmente destacable en la gestión de clientes en España, donde más del 50% de los encuestados reportó un aumento en la proporción de falsos negativos en los últimos 12 meses.

Junto a ello, por otro lado, el coste de adquisición de nuevos clientes ha aumentado significativamente debido a la competencia, al aumento de los gastos y a la pérdida de clientes, a la vez que la satisfacción de los mismos ha disminuido. Hasta el punto de que, en nuestro país, un 74% de los encuestados (68% de los de EMEA) considera que el aumento de la base de clientes existente es un punto crítico, en parte porque el coste de adquisición ha aumentado un 39% en España respecto al año anterior. Además, los gastos para proporcionar el servicio aumentan hasta un 20%, alcanzando un 52% en España, mientras que la pérdida de clientes crece en la misma proporción, hasta alcanzar un 48%.

Para hacer frente a toda esta situación, las compañías están decididas a invertir en datos y analítica. En concreto, en España el 55% de los encuestados (45% en EMEA) está invirtiendo en fuentes de datos enriquecidas, el 78% afirma estar implementando analíticas avanzadas y un 52% de los españoles (40% en EMEA) reconoce estar pensando en invertir en herramientas para una toma de decisiones automatizada.

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