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El “clienteling”: experiencias de cliente de lujo en tienda

Por   /   23 diciembre, 2016  /   Sin Comentarios

Por Splio, Multinacional especializada en software para la gestión de la experiencia de cliente en modo SaaS.

 

El sector retail se encuentra en un momento de gran evolución. El consumidor quiere ser conocido y reconocido en todos los contactos con la marca, quiere una relación con la marca cada vez más personalizada y única, de modo que las marcas deben ofrecer experiencias de compra unificadas. En un contexto considerablemente más complejo, el nuevo reto para las marcas es transformar al cliente anónimo en persona y cada interacción en relación.

Por otra parte, el cliente es omnicanal y quiere sentirse reconocido en todos los canales de comunicación. Trato alcliente, de PixabayPara ello, es necesario recopilar el máximo de datos en cada una de las interacciones, independientemente de canal en el que se produzcan.

Por norma general, el canal online recopila mucha información, a diferencia de lo que sucede en el punto de venta físico, donde esta información es más difícil de capturar y se pierde de una interacción a otra. Sin embargo, gracias al uso de plataformas de la gestión de la experiencia de cliente que incluyen “clienteling”, la recopilación de datos de ambos canales se simplifica, volviendo a colocar al personal de ventas como una pieza clave de la relación con el cliente. Y es que el “clienteling” es una técnica en el punto de venta cuya finalidad es aunar el trato humano y la tecnología para mejorar la experiencia de compra.

Las firmas de lujo entendieron hace tiempo la importancia de situar al cliente en el centro de su estrategia. Estas marcas invitan a menudo a sus clientes a acudir a la tienda física y, a través de estrategias de “clienteling”, esta interacción física se convierte en una experiencia de compra de alta calidad. Una estrategia que gracias a la existencia de distintas soluciones está ya también al alcance de todos los retailers.

En concreto, esta herramienta, a disposición del vendedor o “personal shopper”, permite acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil, y así poder ofrecerle una experiencia de compra altamente personalizada. Una personalización que se puede ofrecer con independencia del punto de venta al que acuda el cliente o del asesor de ventas que lo atienda.

Porque gracias al “clienteling”, el personal de tienda tiene la capacidad de reconocer al cliente, conocer sus gustos y satisfacerlos. No hay que olvidar que la integración de las tablets en las tiendas pone la información del cliente directamente en las manos del vendedor. Con “clienteling”, los vendedores tienen acceso a mucha información en tiempo real: desde su historial de compras a su última interacción con la marca. Con estos ingredientes, el vendedor puede ofrecer una experiencia de compra de tienda de proximidad, pero en todas las tiendas y en todo el mundo. Y así, al poseer tanto el historial de compras de aquél como datos complementarios sobre sus preferencias, el “clienteling” permite al personal de tienda tener un mejor conocimiento del cliente y adaptar la atención que le ofrece. Y por otro lado, desde la perspectiva del cliente, el “clienteling” añade una capa de toque personal a la experiencia de compra.

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Sobre el autor

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