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Redes sociales y optimización de la experiencia del cliente

Por   /   27 enero, 2020  /   Sin Comentarios

Por masvoz, Operador de telecomunicaciones especializado en servicios y soluciones de comunicaciones inteligentes para empresas.

 

Debido a la gran importancia que están adquiriendo las redes sociales con respecto a la experiencia y servicio del usuario, las empresas deben adecuar sus políticas de atención al cliente a esta nueva era digital. Actualmente, existen unos 3.800 millones de usuarios activos en redes sociales, lo que supone alrededor de la mitad de la población mundial de personas.

Sin embargo, a pesar de esta gran penetración, lo cierto es que las redes sociales son un medio de comunicación reciente con un estilo concreto de lenguaje y de interacción. Se trata, eso sí, de un espacio con un claro protagonista: el usuario digital. Usuario de redes sociales, de PixabayPor ese motivo, no resulta extraño que se hayan convertido en un factor indispensable en cuanto a la experiencia de consumidor y, por tanto, haya influido en el comportamiento de las empresas.

La realidad es que las compañías están apostando por soluciones 360º que aúnen todos los canales de comunicación por los que el usuario se puede poner en contacto con el centro de atención al cliente. Y al respecto, hay que decir que los perfiles en distintas redes sociales, el call center, los “chatbots” o lo correos electrónicos son algunos de los principales puntos de contacto. Así, la estrategia omnicanal que tienen en cuenta todas las interacciones que ha llevado a cabo el usuario, independientemente del canal, se ha convertido en fundamental para una experiencia de usuario satisfactoria.

Pero ¿cómo influyen realmente las redes sociales en las expectativas del usuario? En ese sentido, conviene que las compañías tengan en cuenta sobre todo los siguientes aspectos a la hora de implantar una política de servicio al cliente eficaz que incluya a las redes sociales como canales de contacto.

  • 1. Respuesta inmediata

Con la irrupción de las redes sociales, los usuarios esperan una respuesta casi inmediata a cualquier consulta que necesiten realizar o incluso a un simple saludo. Según un estudio de IBM, un 33% de los “millennials” sólo espera de 1 a 3 minutos para resolver una consulta. Y esta inmediatez que demandan los usuarios ha obligado a las empresas a trabajar en soluciones para responder a esta necesidad. En ese sentido, la llegada de la inteligencia artificial y los “chatbots” están siendo sin duda de gran ayuda para que las organizaciones estén activas en todo momento.

Por otro lado, equipar a los agentes con las herramientas digitales adecuadas hará que sean más eficientes y den respuesta a los usuarios más rápidamente. Eso sí, la empresa debe ser transparente en este sentido. Los usuarios deben saber el tiempo de espera para que le atiendan o respondan, los momentos en los que habrá un agente disponible y en los que no, estableciendo así una relación de confianza entre la compañía y el usuario.

  • 2. Mayor accesibilidad

La necesidad de obtener una respuesta rápida también conlleva una demanda de mayor accesibilidad. Los usuarios no están dispuestos a esperar una respuesta y quieren acceso a las empresas durante las 24 horas del día. Ante esta situación, las redes sociales se han sumado al resto de canales de comunicación disponibles, ofreciendo al usuario múltiples opciones a la hora de ponerse en contacto con la organización.

  • 3. Experiencia integral y personalizada

Los usuarios, además de una respuesta rápida y mayor accesibilidad, demandan un servicio cercano, inteligente y personalizado, que les evite el tener que repetir la información en cada llamada. Las empresas deben indicar a los agentes de su servicio de atención al cliente lo importante que es ofrecer una experiencia más personalizada. Al mismo tiempo, las propias organizaciones deben contar con herramientas que posibiliten esa personalización, como el CRM, software empresarial que proporciona una mayor información del usuario, lo que permitirá al agente conocer todos los datos y así ofrecer una experiencia única y más humana. De esta forma, si es necesario trasladar la conversación al call center, el agente podrá disponer del historial de interacciones en todo momento.

  • 4. Predictivo y de confianza

El servicio de atención al cliente debe generar confianza, un factor clave para los usuarios. De este modo, y con el tiempo, se pueden crear vínculos con las empresas, factor clave para mejorar la experiencia de cliente. Además, los agentes son la voz de la empresa para todos los usuarios, por lo que el mensaje debe ser consistente.

Por otro lado, las compañías deben utilizar las herramientas que tienen a su alcance para estar al tanto de las conversaciones que puedan surgir en redes sociales, así como en el resto de los canales, a fin de mantenerse al día con respecto a las opiniones, confianza de los usuarios, posibles aspectos a mejorar, etc. De manera que escuchar proactivamente para conseguir un mejor posicionamiento y satisfacer a los usuarios debe ser una prioridad, ya que pueden llegar a convertirse en clientes.

En cualquier caso, hay que ser conscientes de que las redes sociales han modificado la forma en la que los usuarios se ponen en contacto con las compañías y sus expectativas al hacerlo. Por este motivo, las empresas deben apostar por soluciones que aúnen todas las vías de comunicación ofreciendo al cliente una atención sin fricciones y fomentando la fidelización al hacerle sentir que es importante para la compañía.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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