Cargando...
Estás aquí:  Inicio  >  Gestión/ Management  >  Artículo actual

Experiencia de cliente

Por   /   29 marzo, 2016  /   Sin Comentarios

Portada de Experiencia de clienteAutores: Marcos González de La-Hoz (director), José Luis Ruiz, Tomás Ibáñez, José Manuel Brell, Gabriel Pagola, Miguel Ángel Tovar y Manuel Suárez.
Editorial: Lid Editorial Empresarial (Colección IE Business Publishing) Diciembre 2015.

 

Es algo que está moda. Pero es algo más; es una auténtica necesidad, porque el mercado actual y sus características exigen escuchar (sobre todo a los clientes) para ser competitivos, de modo que eso se convierte en asunto crucial para las empresas si quieren lograr un valor diferencial competitivo, aumentar sus ventas y progresar con sus clientes.

Pero tampoco es una tarea que se pueda afrontar sin preparación y profesionalidad porque, como señala este libro, la experiencia de cliente, la denominada CEM (customer experiencia management), es en realidad rigor, método y control científico.

No puede obviarse que actualmente los ciudadanos son más exigentes y están mejor informados, ni que la revolución reciente de las TIC ha traído consigo la economía de la experiencia, de modo que cualquier producto o servicio se convierte en una experiencia en sí y genera al usuario mejor o peor expectativa. Hoy, la “voz del cliente” ha de ser la principal fuente de inspiración para seguir mejorando los servicios que prestan las organizaciones. Y ante esto, el marketing tradicional ya no es suficiente.

Y en esa línea, este libro propone, desde el citado rigor, una metodología para desarrollar proyectos basados en el CEM, ofreciendo al respecto un manual práctico que aporta, de forma amena e incluso con ejemplos de casos reales, las claves para que cualquier profesional pueda desarrollar su propio modelo de CEM y dirigir así con éxito la gestión de la experiencia de cliente.

De esta manera, elaborado por los expertos en marketing y también socios todos ellos de la consultora Brain Trust Consulting Services, José Luis Ruiz, Tomás Ibáñez, José Manuel Brell, Gabriel Pagola, Miguel Ángel Tovar y Manuel Suárez, y dirigido por Marcos González De La-Hoz, profesor de IE Business School y director de la mencionada Brain Trust Consulting Services, el volumen revela cómo se construye una experiencia única y deseada, cómo crear un compromiso experiencial y cómo identificar al cliente para saber qué facilidad ofrecerle.

En cualquier caso, gran parte de la obra está centrada en aspectos emocionales e intangibles, ya que, para los autores, es preciso situar la gestión de las emociones del consumidor en el centro de las actividades de las organizaciones. Porque, como señala en el prólogo Almudena Román, directora general de ING Direct España, solo las experiencias que generan emociones positivas mueven a alguien a recomendarte. Y entender por tanto al cliente (y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado) se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial.

En esa tarea, el libro se apoya en cinco pilares que coinciden con sus cinco capítulos. El primero de ellos realiza un viaje por el marketing tradicional, relacional y experiencial, contemplando cómo se trabaja la diferenciación competitiva en mercados maduros e iniciando al lector en los principios de la CEM. Mientras, en el capítulo segundo se da cuenta de los conceptos experienciales como vivencias, emociones y percepciones, poniendo las bases del neuromarketing para conocer cómo trabaja el cerebro de consumidor. Por su parte, en el tercero de los capítulos se expone como comenzar a trabajar en la construcción de una experiencia única y deseada, para lo que se dan a conocer distintos modelos de gestión y se pasa a enseñar a crear un compromiso experiencial dentro de la compañía, que es el primer paso fundamental para tener una empresa basada en CEM. En el capítulo cuarto se detallan los modelos de medición y cuadros de mando para conocer e identificar al cliente y saber así qué experiencia darle. Por último, el quinto capítulo baraja una metodología práctica concreta formada por cuatro etapas y tres escenarios distintos basados en crear una medición y un control para la optimización de la experiencia de cliente en canales remotos.

    Print       Email

Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *