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Diseño de oficinas: la experiencia de cliente empieza desde dentro

Por   /   27 febrero, 2017  /   Sin Comentarios

Covadonga G. Quintana, de Plug&GoPor Covadonga G. Quintana, Socia de Plug&Go Arquitectura Corporativa, Firma española de arquitectura corporativa especialista en implantaciones, edificación y rehabilitación de sedes sociales y edificios.

 

En esta etapa donde se dan de baja los viejos paradigmas de estabilidad, seguridad, tener jerarquías, burocracia, corto plazo, producto…y se pasa a un nuevo entorno de adhocracia distribuida, compromiso, personas, equipo, creatividad, servicio…, el diseño de la oficina se convierte en la primera herramienta para trasmitir esos nuevos valores de empresa y “vivenciar” la experiencia de cliente, no sólo del externo, sino lo que es mucho más importante, del cliente interno.

La oficina se empieza a configurar así como una plaza, un punto de encuentro, que da más relevancia a las zonas de colaboración. La recepción deja de ser el único punto donde se trasmite imagen de marca, y se destacan también áreas operativas, colaborativas, de concentración, en donde, a través del diseño (colores, texturas e incluso olor) y su organización espacial, se inicia la experiencia de cliente.

Al respecto, la experiencia de cliente en una oficina busca anclar lo mismo que busca el que diseña un “packaging”, una tienda de moda o un sofá. Busca repetición, captar talento y ser capaces de generar el compromiso y la ilusión por mantener ese talento y activar la creatividad del equipo.

En cualquier caso, si tuviéramos que resumir en tres ejes los retos que tienen las empresas a la hora de generar experiencia de cliente, podríamos concretarlos en: crear colaboración y trabajo en equipo, disponer de un modelo de conciliación que permita disponer de flexibilidad para integrar aspectos personales y profesionales, y generar compromiso (repetición) creando herramientas que faciliten los dos retos anteriores.

La tecnología ha sido, en gran medida, responsable de crear el concepto “alwaysony”, permitir que cualquier espacio sea válido para trabajar, con un nuevo modelo de ocupación que no sólo nos permite disponer de una sede más colaborativa (acorde a los nuevos paradigmas de trabajo en equipo), sino que se avanza hacia una optimización de procesos y espacio que impactan directamente en el ebitda de la cuenta de resultados de las empresas.

Por otro lado, en una era donde los mejores no se mueven sólo por un salario, sino por unos intangibles que aporten crecimiento tanto profesional como personal, la conciliación se sitúa en uno de los ejes principales de experiencia de cliente. Pero la conciliación no es sólo flexibilidad, sino bienestar en el trabajo (“fitness”, vida sana, movimiento). Y las empresas empiezan a ser conscientes que el ruido, las vistas, los colores, el diseño, impactan en la persona generando bienestar o malestar. De hecho, las certificaciones sostenibles más punteras dirigen su atención a la persona y se alejan de buscar la sostenibilidad sólo en el contenedor: el edificio. De modo que favorecer esos parámetros también es conciliación y ayuda al cliente interno en su bienestar (estudios recientes hablan de un 66% de reducción de productividad con exposición a ruidos y distracciones acústicas en la oficina).

De esa manera, la fidelidad y el compromiso es proporcionada por la capacidad de generar crecimiento profesional y personal al equipo junto con el diseño de la oficina. La oficina trasmite cultura, y muchos de nosotros hemos experimentado la sensación positiva o negativa de ir a una entrevista de trabajo y ver un espacio que nos trasmite exactamente lo que el entrevistador nos comenta, o justamente lo contrario: Diseño de oficinas, de Plug&Gopensar “aquí quiero trabajar” o “este no es mi sitio”. Los intangibles se valoran, retienen, captan y contribuyen a que la experiencia sea global.

Paul Cobban, COO de DBS Bank en NYC, destacaba en una entrevista hace unos meses que “desde que hemos mejorado nuestro diseño de los espacios de trabajo, hemos visto cómo se ha incrementado el compromiso del equipo, se ha reducido el absentismo y la gente quiere venir a trabajar a DBS”.

Y es que no hay que olvidar que la experiencia de cliente empieza desde dentro, desde el cliente interno. Ya lo apuntaba el propio Richard Branson cuando señalaba que “los clientes no son lo primero; los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”.

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Sobre el autor

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