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Invertir en mejorar la experiencia del cliente produce crecimiento

Por   /   8 octubre, 2014  /   Sin Comentarios

El estudio “Experiencia de Cliente con resultados: I Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en el mercado español”, realizado en los últimos meses por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) con el apoyo de The Boston Consulting Group (BCG), viene a ratificar que invertir en mejorar la experiencia de cliente se traduce en un mayor crecimiento explicado por mayores ventas, menor tasa de abandono y mayor nivel de recomendación.

Experiencia del cliente, de DECEl informe, presentado durante la celebración del “Primer Congreso Internacional de Experiencia de Cliente”, organizado precisamente por lDEC bajo el lema “Claves para la Generación de Resultados”, en el que han tomado parte hace unos días 400 profesionales de 140 empresas, revela en concreto que, en el sector bancario, por ejemplo, las entidades con mejor experiencia de cliente tienen un crecimiento diferencial del 11% en su volumen de depósitos respecto a las empresas con menor valoración. Del mismo modo, en el sector de la distribución alimentaria, la diferencia entre estar entre las dos cadenas de supermercados mejor valoradas por los consumidores y las dos peores es de un crecimiento diferencial de 770 millones de euros para un supermercado de tamaño medio-grande. En cualquier caso, el estudio incide en la necesidad de entender las necesidades que se aplican en cada sector y segmento de cliente. Por ejemplo, la experiencia digital es 3 veces más importante para los clientes de banca que para los de compañías eléctricas o el servicio al cliente en banca es 2,5 más importante en clientes mayores de 50 años que en jóvenes.

La investigación, basada en el análisis de más de 60 grandes corporaciones y en encuestas a 25.000 clientes, que han valorado su experiencia en 24 sectores y 224 marcas, pone de manifiesto que las compañías mejor valoradas por sus clientes son precisamente aquellas que han desarrollado modelos de experiencia de cliente internos muy sólidos, ofreciendo una gran experiencia tanto «racional» como «emocional».

Más en concreto, los factores clave que diferencian a las mejores empresas en experiencia de cliente se resumen en las “5 íes” de la hoja de ruta para los profesionales de la experiencia de cliente elaborada por los expertos de la Asociación DEC, y que son: identidad y estrategia (las empresas que tienen una estrategia clara para mejorar la experiencia de cliente se diferencian claramente de su competencia en la forma en que entregan sus productos o servicio); impulso organizativo (tienen un área de experiencia de cliente y le asignan presupuesto y recursos adecuados, además de tener que contar con el respaldo total de la alta dirección); implicación de personas (los empleados están fuertemente involucrados, y se incluye a proveedores y socios a la hora de diseñar la experiencia de cliente); interacciones (buscan sorprender a los clientes en interacciones claves y desarrollan la multicanalidad para hacer más fácil e inmediato el acceso a un producto y servicio); e interpretación y acción (miden el impacto de las principales interacciones con indicadores claros y visibles y lo traducen en acciones que revierten en nuevas mejoras).

El Congreso de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente concluyó con la entrega de los “Premios de Experiencia de Cliente de la Asociación DEC”, que en esta su primera edición han reconocido y premiado el trabajo de las marcas que más y mejor están trabajando en esta materia. Así, ING Direct (Marca mejor valorada por clientes), Ikea y Xperience by Lukkap (Proyecto de CustomerJourney desarrollado en conjunto por estas firmas), Metlife (Mejor Proyecto de involucración de empleados) y Mapfre (Mejor estrategia) han resultado galardonadas en las distintas categorías, en tanto que el premio al CEO impulsor de la experiencia de cliente en España ha recaído en José Miguel García, CEO de Jazztel.

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