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¿Cómo evitar que el usuario abandone el carrito de la compra online?

Por   /   5 julio, 2012  /   Sin Comentarios

Pasear, mirar, probar, coger un producto, pero, al final, nada. La libertad que comporta el medio online a la hora de comprar hace que, muchas veces, el usuario abandone el site llenando el carrito, pero sin comprar nada.

Con el fin de detectar cuáles son las mejores prácticas para que esto no ocurra, Multiplica ha llevado a cabo un informe en el que ha analizado diferentes webs nacionales e internacionales y ha desarrollado cuáles son los principales aspectos a tener en cuenta en el diseño de una tienda online efectiva.

Evitar que dejen el carrito de tu tienda onlineEn ese sentido, una de las claves es la importancia del hecho en sí de la compra. Y es que la compra tiene que ser entendida como una experiencia y, como tal, deben quedar claros, en todo momento, los pasos que da el comprador en ella. Por eso, a la hora de añadir un producto en la cesta, no debe quedar en un segundo plano, sino que se debe concretar, especificar, etc. Muchas veces, por no haber introducido de forma correcta las características del producto, el mismo no se ha añadido finalmente a la cesta.

Del mismo modo, los pasos deben ser reducidos y rápidos (como mucho, limitarse a dos); y las ventanas deben cargarse de forma ágil. Esto, que a priori parece algo obvio, es uno de los motivos a destacar del abandono de los compradores: un 18% se van del site por descargar lentas de las páginas.

Otro aspecto fundamental es la claridad y el control en el proceso. El usuario debe ser en todo momento “dueño y señor” de su compra. Debe conocer qué es lo que está adquiriendo (información y detalle), recibir ayuda si la necesita y percibir seguridad y control en el sitio, sin distracciones. Por eso, los gráficos, mensajes, etc. tienen que ser claros siempre, que no den lugar a dudas.  

También es determinante no pedir los datos a un cliente antes de comprar. Y es que existe, a veces, un excesivo celo por solicitar los datos de contacto del usuario, incluso antes de que éste haya realizado su compra. Pero el registro solo debe hacerse al final, una vez el comprador haya terminado de forma satisfactoria su adquisición.

También resulta definitivo contar con formularios humanizados e intuitivos. Los formularios de compra no tienen que ser interminables, ni tampoco costosos. Siempre se tendrá que buscar la humanización en ellos, que sean más parecidos a una conversación que a un frío cuestionario. Ya que en la tienda online no hay un dependiente, hay que trasladar un poco de esa naturalidad al proceso, ofreciendo ayuda en todo momento y dotando de facilidad en el modo de pago.

El coste total, la forma de devolución, el comprobante y la firma deben ser claros y seguros. En concreto, el coste total de la compra, los gastos de transporte, etc. se detallarán de forma visible al cliente. Del mismo modo, es importante que en el momento de hacer la adquisición la sensación de seguridad sea absoluta (hay que tener cuidado con las ventanas emergentes de “Explorer” en las que se advierte “this page contains insecure elements”). Asimismo, uno de los principales motivos de abandono de la tienda online es el de los costes de transporte: habrá que evitarlos en la medida de lo posible, e incentivar al usuario con descuentos en compras superiores.

Por otra parte, al igual que en un establecimiento el cliente se lleva su comprobante, en la tienda online hay que confirmar igualmente la compra de un modo inmediato y dar la seguridad de que todo se ha realizado correctamente.

Por último, es pertinente proporcionar la opción de grabar la compra. Si el comprador se va de la tienda sin comprar nada, puede dársele la opción de grabar su compra para retomarla más adelante. Se trata de aprovechar las posibilidades de Internet, del medio: en una compra física, no se puede “retomar” e inducir a que finalice su compra del alguna manera a aquella persona que sólo va a mirar a la tienda y se va sin adquirir; pero en el medio online sí que puede hacerse, ¿Por qué no aprovecharlo? Por otro lado, si no se ha materializado la compra, existen soluciones vía mail o publicidad online para intentar que lo haga en otro momento.

Por Multiplica, consultora de estrategia online, marketing digital y persuabilidad

Imagen cortesía de watcharakun/ FreeDigitalPhotos.net

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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