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La “escucha activa”, estrategia comercial de las empresas para aprovechar las redes sociales (*)

Por   /   16 marzo, 2013  /   1 Comentario

Por Sebastián Muriel, Vicepresidente de Desarrollo Corporativo de Tuenti, red social española.

Comercio en redes socialesLo que resulta distinto actualmente en la relación del público con la información es que éste ya no depende de los medios para conocer y entender las noticias: la gente decide lo que es noticia; y esto es el principal atributo de las redes sociales, que han desplazado el poder y la influencia hacia el usuario. El usuario genera contenidos sin incentivos, y decide con sus votos y sus comentarios lo que es relevante.

Ahora bien, lo que es imposible de predecir es en qué momento se despertará el usuario. Y hay que tener en cuenta que, cuando lo hace, su capacidad de crear nuevos ídolos y destruirlos es inmensa. De hecho, en relación con la potencia y eficacia de las redes sociales, lo que se comunica a través de las redes sociales es más potente que cinco minutos de un telediario.

Saber escuchar

Ante este estado de cosas, es recomendable que las empresas adopten la escucha activa de las redes sociales como estrategia comercial, pues éstas trabajan alrededor de la conversación entre amigos o desconocidos con las mismas afinidades. De hecho, es muy importante que las empresas comprendan que las redes sociales están formadas por personas, no por marcas, y que los usuarios no desean que éstas entren en la conversación como un elefante en una cacharrería. Por esta razón, lo más prudente y eficaz es escuchar y no perder nunca la conexión con el usuario. Si no sabemos lo que éste quiere, la empresa tiene un serio problema.

También es preciso tener en cuenta que las actividades principales de la gente en las redes sociales son el comentario acerca de las actividades de los amigos, la actualización de sus perfiles y el almacenamiento de fotos, y que en consonancia con esta naturaleza de la red lo que deberían hacer las marcas es generar contenidos relevantes que conecten con los gustos de los usuarios, de manera que éstos puedan compartirlos con otros amigos.

Lo cierto es que una buena práctica a la hora de interactuar las marcas en las redes sociales es intentar entender bien antes cómo se comportan los usuarios en ellas. Además, es preciso también considerar que el objetivo de las marcas en estas plataformas difiere poco del que se plantean en los medios tradicionales: se trata de lograr que los grupos de interés o “stakeholders” de la empresa reciban el mensaje deseado, aunque aquí con una diferencia, cual es que en las redes sociales hay que cuidarse de “no molestar a los usuarios”, lo que implica no ser intrusivo con mensajes comerciales directos. En su lugar, es recomendable recurrir a nuevos formatos publicitarios, a contenidos divertidos e innovadores y a la propuesta de concursos que aporten un incentivo adicional o motivación a los usuarios para relacionarse con la marca.

Tres retos para la empresa Muy en concreto, para sacar partido de las redes sociales, hay sobre todo tres retos que deben abordar las empresas: la gestión de la identidad digital en múltiples redes sociales, lo que exige la elaboración de contenidos “ad hoc” para cada una de ellas; el respeto a la privacidad, para no irrumpir en conversaciones a las que no se ha sido invitado o en las que no se encaja; y el cuidado de los contenidos, para que sean realmente relevantes y huyan del ruido. Estos tres retos se resumen en un único principio: comunicar, compartir experiencias, socializar y apostar por un entorno móvil.

Hay que entender que una buena gestión de la presencia de la empresa en las redes sociales pasa por comprender que nos encontramos ante unas herramientas formadas por personas conectadas (no por marcas), que buscan y comparten particularmente contenidos relevantes, que se mueven principalmente por una pasión compartida y que aprecian la creatividad, venga de donde venga, para ser experimentada en tiempo real.

(*) Resumen de la ponencia desarrollada por Sebastián Muriel el pasado mes de junio durante la celebración de Las “IV Jornadas con Grandes Empresarios”, organizadas por el Fórum de Jóvenes de ADEFAM (Asociación para el Desarrollo de la Empresa Familiar de Madrid).

Imagen cortesía de Phanlop88/ FreeDigitalPhotos.net

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

1 Comentario

  1. gonzalo dice:

    Buenos días
    Me parece muy interesante, la recomendaciones que nos dais sobre “escuchar activamente” a nuestros clientes, como bien decis las redes sociales están formadas por personas y no por marcas, al hilo de ello e investigando más sobre este tema, he encontrado este post donde explican 2 herramientas gratuitas para conocer la opinión de nuestros clientes
    http://www.websa100.com/blog/2013/05/28/2-herramientas-gratuitas-para-conocer-que-opinan-tus-clientes-sobre-ti/
    Espero que os resulten útiles
    Un saludo
    Gonzalo Sánchez

    http://www.websa100.com/blog/2013/05/28/2-herramientas-gratuitas-para-conocer-que-opinan-tus-clientes-sobre-ti/

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