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Fidelización y recuperación de la confianza de los clientes tras el Covid-19

Por   /   15 octubre, 2020  /   Sin Comentarios

Por Aitor Merino, Fundador de Hello!, Plataforma y herramienta que permite crear y gestionar programas de consumo para generar experiencias de compra inteligentes.

 

La crisis sanitaria causada por el Covid-19 ha dibujado un nuevo contexto de incertidumbre general en el que las estrategias de fidelización se deben convertir en una prioridad para las empresas que deseen mantener a sus clientes y establecer lazos fuertes de conexión con ellos.

La realidad es que numerosas empresas se han visto obligadas a echar el cierre de sus tiendas, mientras que otras, con más suerte, apuestan por mejorar su venta a través del ecommerce y las restantes están buscando el lado positivo de la situación para reconducir su estrategia y comunicación.

Y es aquí donde la fidelización se convierte en una apuesta segura. Sí, retener y fidelizar a los clientes debe ser una prioridad para las empresas siempre, pero la realidad nos demuestra que desde hace años las partidas presupuestarias se han destinado a la captación, algo que debe cambiar tras esta situación de crisis. Porque si tu servicio es bueno, es más fácil fidelizar a quien te conoce que buscar nuevos clientes donde nadie sabe quién eres. Fidelizar y retener clientes, de Hello!Y más aun teniendo en cuenta la “economía de guerra” que se producirá tras la crisis, en la que el usuario recibirá miles de impactos publicitarios para fomentar su consumo, independientemente de que sus prioridades hayan cambiado y, para muchos, su capacidad de compra se haya visto resentida.

En ese sentido, una encuesta digital realizada por la agencia de comunicación y public affairs Com2be refleja datos positivos en relación con los hábitos de consumo. En concreto, el 51,2% de los consultados en ella afirma que, una vez pase la crisis sanitaria, consumirá igual que antes, frente a un 37,6% que dice que reducirá las compras y un 11,2% que asegura que las incrementará. Y en relación con la confianza a la hora de realizar una compra, el 76,6% avanza que consumirá con confianza en tiendas (sin priorizar la venta online), frente al 33,6% que optará por el comercio de proximidad (local y de confianza) y el 41,1% que mantiene que continuará comprando en los mismos sitios que antes.

Estos datos ponen de manifiesto que, a pesar de la situación, las personas mantienen su intención de recuperar sus hábitos y niveles de consumo anterior, pero sobre todo lo que parece claro es que la única forma de competir actualmente es desde el factor personal, ofreciendo mejor atención, transmisión de valores y fidelización de la confianza recibida previamente. Si siempre ha sido así, ahora lo será más; porque si no se es capaz de competir desde el precio, hay competir desde lo humano y lo sostenible. Es por tanto el momento de conquistar y caminar al lado del cliente, dado que el coste de lo adquirido no es un recuerdo que permanezca en la mente del consumidor, sino que solo lo hará la experiencia de compra.

Así, lo cierto es que el empresario debe esforzarse en conocer más y mejor a su cliente, que cada vez es más exigente y está mejor informado. Hay que tener presente que, en la actualidad, retener a un cliente no pasa únicamente por bajar tarifas, ya que entre los miles de impactos publicitarios que recibimos solo llamará nuestra atención aquel que cubra una necesidad nuestra, ya sea la misma latente o escondida, para la que aún no hayamos hecho una búsqueda activa de soluciones.

En cualquier caso, para fidelizar no es necesario disponer de grandes presupuestos, algo que sí que es imprescindible en captación, basada en técnicas publicitarias, dado que el mero estudio del comportamiento de los tickets de compra del cliente (a través del CRM), conocer qué contenidos le interesan y qué información llama su atención (mediante la apertura de emails), detalles como felicitar el cumpleaños, iniciar conversaciones con ellos, ofrecerles un detalle o generar una experiencia, un sorteo o animar a realizar una recomendación premiada son gestos que se pueden hacer en todas las empresas, independientemente de su tamaño, y que quizá ahora es momento de recuperar.

Es decir, que con presupuestos más reducidos por parte de las marcas y una situación de incertidumbre por parte del consumidor la estrategia de fidelización se convierte en la gran aliada tras la crisis del Covid-19: es más sencillo recordar a nuestro cliente que quizá, ahora que puede, quiera renovar el producto que un día nos compró, dado que formamos parte de su “top-of-mind”, antes que intentar acertar con sus deseos de compra si ni siquiera nos tiene en su imaginario.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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