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Síntomas por los que cambiar la estrategia online

Por   /   22 febrero, 2017  /   Sin Comentarios

Por Rafael Torres, Director General de Mercado Actual, portal de comercio electrónico especializado en la comercialización de productos y servicios a través de Internet.

 

Internet es un universo transparente que se comunica con quienes actúan en él. En pocos entornos el comportamiento del consumidor está tan medido como en la Red. Así que de su forma de actuar (o de no actuar) en relación a nuestra página web podremos sacar interesantes conclusiones que nos ayudarán a modificar el rumbo de nuestra estrategia en un sentido o en otro en el caso de que nuestros resultados no estén siendo los esperados.

En esa línea, hay ocho síntomas de que debemos cambiar nuestra estrategia online.

1. Muchas visitas/pocas ventas. Atraer tráfico a nuestra página es una de las grandes obsesiones de las empresas de e-commerce. Todos están de acuerdo en la dificultad de abrir esa primera puerta de acceso a nuestro negocio. Pero si, una vez lo hemos logrado, el ratio de conversión a ventas de todas esas visitas es inferior a lo normal, Estrategia web, de Pixabayes señal de que debemos redoblar nuestros esfuerzos en hacer nuestra página “amigable” y nuestro producto atractivo.

2. Pocas visitas/muchas ventas. Puede suceder lo contrario: nuestro índice de conversión es razonablemente alto, lo que indica que estamos haciendo un buen trabajo con nuestra página y con nuestro producto, pero el problema es que esos buenos porcentajes no lucen en cifras netas porque el número de visitas es pequeño. Esto es señal inequívoca de que debemos poner el foco en las acciones designadas a atraer tráfico (SEO/SEM, publicidad, relaciones públicas, etc.).

3. Los clientes no repiten. El cliente de comercio electrónico es fiel por naturaleza. Si su experiencia con una determinada tienda ha sido positiva, tiende a repetir, ya que valora mucho la tranquilidad y confianza a la hora de comprar online. De manera que si observamos que el porcentaje de nuestros clientes registrados que repite compra antes de los 6 meses es bajo, deberemos encender la señal de alarma. El fallo podría estar relacionado con los tiempos de entrega, con las incidencias en el transporte o con una deficiente atención postventa.

4. Poco tiempo en la página. Si los usuarios pasan poco tiempo en nuestra página, probablemente sea un indicador de que de que la misma tiene deficiencias de navegación. Es poco intuitiva, sus menús son enrevesados, la información está escondida… sea cual sea el problema, está actuando como elemento disuasorio que hace que terminen su experiencia con nosotros demasiado pronto. Por ello, una revisión profunda de la estructura de navegación y del diseño de la página se hace imprescindible.

5. No pasan de la “home”. Nuestros potenciales clientes llegan hasta nuestra web pero pocos pasan de la primera pantalla. Esto está desde luego relacionado con el punto anterior, y podría tratarse una cuestión del tiempo que tardan en cargarse las páginas. Cuando el usuario pincha en un botón, si la página tarda una eternidad de cargar, termina por agitar su paciencia y aborta la navegación. En este caso, el problema puede ser de programación o de exceso de peso en determinados contenidos como, por ejemplo, las imágenes de los productos.

6. Llega hasta el producto pero no pasa de ahí. Que un alto porcentaje de usuarios utilice nuestra web como mera fuente de información es relativamente normal. Al cliente de comercio electrónico le gusta “trastear”, comparar, investigar antes de tomar la decisión final. Pero si el número de “investigadores” es demasiado alto, puede ocultar un problema de precio. A los usuarios les gusta el modo en que nuestra web presenta la información, pero no tanto nuestros precios, y por eso la compra la formaliza en otro sitio.

7. No culmina el proceso de compra. El usuario entra en nuestra página, navega, llega hasta el producto de su interés, lo añade a su “carro de la compra” pero, al final, la operación no se formaliza. Si esta situación sucede de manera recurrente, puede obedecer a un problema de excesivos pasos para realizar la compra. Y es que cuantos menos “clics” sean necesarios para que un cliente complete su operación, menos posibilidades habrá de que “se lo piense mejor” por el camino y desista.

8. No hay “feedback”. Prestar atención a lo que se dice de nosotros en foros y redes sociales es el método más tradicional y obvio para detectar problemas e incidencias con nuestros clientes. Sin embargo, en ocasiones podemos encontrarnos con que el número de opiniones acerca de nuestra tienda es muy escaso. La ausencia de opiniones favorables es un inconveniente en sí, pero la ausencia de críticas negativas también puede convertirse en un problema, ya que no sabremos en qué aspectos debemos mejorar.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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