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La transformación del e-commerce

Por   /   3 enero, 2019  /   Sin Comentarios

Bertrand Amaraggi, de PrestaShopPor Bertrand Amaraggi, Country Manager en España de PrestaShop, Compañía desarrolladora de soluciones de e-commerce.

 

Adquirir un producto o un servicio a través de Internet es cada vez más común entre los españoles. De hecho, en tan solo tres años, el porcentaje de compradores online ha evolucionado del 36,8% en 2015 hasta el 44,5% actualmente, y aunque todavía faltan cifras oficiales, las previsiones apuntan que en 2018 se habrán superado los 30.000 millones de euros del año 2017, según los datos de La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

De esta forma, siguiendo este crecimiento imparable, el comercio electrónico seguirá evolucionando marcado por algunas de las tendencias que están transformando la manera de comprar y vender en Internet. Y entre ellas cabe destacar:

  • Multiplicación de los canales de compra

Tradicionalmente, los puntos de compra más habituales han sido las tiendas online o marketplaces. Sin embargo, últimamente los usuarios cada vez compran más a través de otros canales como son las redes sociales, Facebook o Instagram, o directamente a través de cualquier página web o blog, gracias a las funcionalidades que permiten una compra más directa. Además, teniendo en cuenta que en España el comprador online es usuario activo de las redes sociales (más del 90% está en Facebook y más de un 55%, en Instagram y Twitter, tal como apunta el último estudio anual de IAB Spain), es imprescindible una estrategia de e-commerce que englobe todos los canales.

  • Tecnologías de vanguardia para conseguir una experiencia cada vez más personalizada

La inteligencia artificial y el “machine learning” son ya una realidad en muchos ámbitos, y el e-commerce es uno de ellos. Y de esta forma, y gracias a estas tecnologías, junto con el “big data”, existen softwares inteligentes que van aprendiendo progresivamente los comportamientos de los usuarios interactuando con las tiendas online o marketplaces. De esta forma, consiguen crear perfiles más completos de sus clientes para ofrecerles artículos e información personalizados según su interés y preferencias. Una tendencia que seguro que irá mejorando cada vez más, especialmente ahora que el envío de ofertas masivas por correo electrónico está disminuyendo debido al Reglamento General de Protección de Datos.

En esa misma línea, otro cambio a la hora de hacer la compra se verá con la implementación de tecnologías de realidad aumentada. Las típicas inquietudes sobre si el sofá quedará bien en el salón o si las gafas de sol me quedan bien se solucionarán en parte con esta tecnología. De hecho, uno de los frenos en el e-commerce hasta el momento ha sido no poder probar el producto, por lo que las continuas mejoras de la realidad aumentada contribuirán a mejorar la experiencia del usuario, lo que repercutirá en una mejor tasa de conversión y a la vez disminuirá la tasa de devolución. De momento, el ejemplo más conocido es el de Ikea, y aunque en general no está muy presente, sin duda irá ganando terreno especialmente en sectores como el interiorismo y la decoración.

Y también apoyándose en las nuevas tecnologías de vanguardia, el servicio de atención al cliente está empezando a incorporar, aunque de forma aún bastante básica, la inteligencia artificial. El ejemplo más claro son los “chatbots”, aplicaciones de conversaciones que permiten no solo atender a los clientes fuera del horario laborable, o sea, 24/7, sino también abrir camino a nuevas formas de comprar con asistentes personales basados en la voz como “Alexa”, “Siri”, o “Google Assistant”, que fueron un gran éxito en la campaña de Navidad del año pasado. Tendencias en comercio online, de PixabayEn ese sentido, no hay que olvidar que la consultora Gartner estima que en 2020 el 3,3% de los hogares del mundo realizarán compras a través de asistentes virtuales y que el “voice shopping” generará 2.100 millones de dólares.

  • Búsquedas por voz, nuevo reto para el SEO

Según muchos estudios, el reconocimiento de voz será un avance clave durante los próximos años. Hace dos años, una de cada cinco búsquedas en Android era por voz, pero se estima que llegará al 50% en 2020, según un estudio publicado por Comscore. Esto tendrá un impacto muy importante en el SEO, que ahora funciona básicamente por palabras clave. No obstante, la llegada de las búsquedas por voz traerá cambios en los algoritmos de Google para adaptar el contenido léxico al oral. De esta forma, predominará el uso de frases “long tail”, más afines al lenguaje oral, como por ejemplo “¿dónde puedo cenar en Madrid?”, en vez de “restaurante Madrid”.

  • El efecto ROPO (“Research online, purchase offline”)

El mundo online convierte una alta proporción de las compras, pero aun así el 69% de los clientes sigue haciendo “webrooming”, una tendencia de consumo al alza que consiste en buscar los productos en Internet para luego adquirirlos en un comercio físico; y no solo eso, sino también utilizarlo para saber la opinión de otros consumidores, que son un factor crucial a la hora de tomar la decisión. Esto significa una redefinición de la experiencia en tiendas físicas, así como una oportunidad para las empresas que cuentan con tiendas tanto tradicionales como online. Pero sobre todo muestra la importancia de que todos los canales estén interconectados para dar a los consumidores la comodidad que necesitan.

  • La entrega el mismo día o en 24 horas es un nuevo estándar

Según el último estudio anual de e-commecre de IAB Spain, para casi la mitad de los compradores online los plazos de entrega son, junto al precio, uno de los principales motivos de una alta satisfacción. Para responder a esta demanda de los clientes, cada vez más plataformas están incorporando la flexibilidad en las entregas, de modo que el cliente pueda elegir si prefiere recibir su compra en unas horas, el mismo día o dentro de un plazo que puede variar según el e-commerce. De esta forma, las entregas express ya no están reservadas solo para los clientes de Amazon.

 

En definitiva, que sin duda, el comercio electrónico está entrando en una etapa de madurez en la que el imperativo es sacar el máximo provecho de la tecnología y la multicanalidad para que la experiencia del cliente sea impecable a lo largo de todas las etapas. Así que ya no queda nada para ver cómo estos factores marcarán la diferencia en el mercado.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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