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Las devoluciones, gran reto del ecommerce

Por   /   2 diciembre, 2020  /   Sin Comentarios

Nada menos que el 46% de los compradores online españoles suelen devolver productos comprados en Internet, según revela un reciente informe llevado a cabo por la entidad de estudios de mercado Nielsen para la plataforma de gestión de envíos para ecommerce Sendcloud. El mismo documento incide además en que otro 19% de los compradores no devuelven los productos adquiridos a pesar de no estar satisfechos con su compra, Devolución de compras online, de Sendcloudy no lo hacen sobre todo por la complejidad de las devoluciones (algo apuntado por un 56%), por el coste (46%) y por las restricciones que imponen las tiendas online.

La investigación, para la que se consultó durante el primer trimestre de este 2020 a un total de 8.529 consumidores en Alemania, Austria, Bélgica, Francia, Italia, los Países Bajos, el Reino Unido y España (1.043 entrevistados), concluye que tanto la logística de las tiendas online como su política de devoluciones tienen un papel cada vez más importante en la captación y fidelización de los clientes, de manera que son decisivas en el éxito de un comercio online.

En ese sentido, es preciso señalar que dos tercios (65% exactamente) de los compradores por Internet de nuestro país coinciden en que los ecommerce deberían pagar los gastos de envío de las devoluciones y gestionarlas. Pero además, lo cierto es que nada menos que el 70% de todos los compradores online consultan la política de devoluciones de una tienda online antes de realizar su pedido.

Al respecto, los aspectos más valorados por los clientes de una tienda online en relación a las devoluciones son, sobre todo: un plazo de devolución amplio (el 51% de los consultados en nuestro país no compraría en una tienda online si el periodo de devolución es inferior a 30 días, aunque el plazo legal se limita a 14 días); un sistema de recogida cómodo (un 52% de los españoles prefieren la recogida a domicilio o en la oficina de las devoluciones de comercio electrónico y solo un tercio está dispuesto a llevar el paquete a un punto de recogida o una tienda física); devolución del dinero (un 54% de los compradores online españoles quisieran recibir el reembolso de su pedido devuelto, en lugar de cambiarlo por otro producto o un cupón para futuras compras); y un reembolso rápido (los consumidores online españoles están dispuestos a esperar un máximo de 5 días para recibir el reembolso de las devoluciones realizadas en las tiendas, frente a los 14 días que permite la ley para proceder al abono de las compras).

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Sobre el autor

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