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Las empresas españolas, sin estrategia de experiencia de cliente

Por   /   5 junio, 2019  /   Sin Comentarios

Pese a que, en la actual era del consumidor, la experiencia de cliente (“customer experience”) resulta una importante ventaja competitiva, la realidad es que nada menos que casi el 70% de las compañías de nuestro país carece de estrategia para tal experiencia y, como mucho, se encuentran todavía en niveles muy incipientes al respecto. De esa manera, lo cierto es que en apenas un 8% de las organizaciones consultadas la experiencia de cliente (CX) juega un papel verdaderamente protagonista en su estrategia de negocio. Estrategia de experiencia de cliente, de ProdwareEso sí, estas últimas han logrado situar al cliente en el corazón de sus planes mediante el diseño y la puesta en marcha de experiencias verdaderamente disruptivas.

Así lo constata el “Estudio 2019: nivel de desarrollo de la experiencia de cliente», realizado por Prodware, multinacional consultora especializada en implantación de soluciones tecnológicas para procesos de transformación digital en empresas. En cualquier caso, la investigación destaca que una de las bases de una estrategia de “customer experience” eficaz pasa por conocer a fondo al cliente. Para ello resulta clave la recolección, tratamiento y análisis de los datos, y sin embargo, frente al 50% que recoge principalmente información de contacto, tan solo un 10% de los encuestados recauda datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc.), algo absolutamente decisivo para poder diseñar recorridos personalizados para cada cliente.

Junto a lo anterior, el documento, que se basa en un centenar de encuestas  a empresas de diversos sectores, incide en que la integración de datos es otro de los aspectos conflictivos, pues solo un 31% de las empresas consultadas dispone en realidad de un sistema único donde centralizar toda la información. Una falta de integración que se extiende además a los canales de interacción con los consumidores. De hecho, el 35% de los encuestados admite que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque los mismos no están comunicados entre sí. Al margen de que, entre las empresas que sí han identificado los procesos de interacción con sus clientes, un 19% mantiene separados los canales tradicionales y los digitales, un 26% los ha definido para los contactos en línea y un 8% solo para los que se producen en tienda física.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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