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La experiencia negativa en la entrega, razón para no volver a una tienda online

Por   /   3 noviembre, 2016  /   Sin Comentarios

La insatisfacción en la entrega de los productos adquiridos se muestra como un motivo clave del abandono de un “ecommerce” por parte de los compradores online. De hecho, según el “2016 State of eCommerce Delivery Consumer”, estudio llevado a cabo por de MetaPack, multinacional especializada en servicios de transporte y de atención al cliente, el 43% de consumidores declara que, tras sufrir una experiencia negativa en la entrega, no volverán a visitar esa tienda en un mes, al margen de que un 38% afirma que probablemente nunca volverá a comprar en esa tienda y un 45% que ha abandonado su cesta en el sitio web de comercio electrónico Devolución online, de Pixabayde una tienda o marca/fabricante por no ofrecer determinadas opciones de entrega o resultar éstas insatisfactorias.

El análisis, que recoge las opiniones de 3.589 consumidores con compras online durante los últimos seis meses en Estados Unidos y en los seis mayores mercados de comercio electrónico por volumen de ingresos en Europa (Alemania, España, Francia, Italia, Países Bajos y Reino Unido), pone de manifiesto además que el 61% de los encuestados afirma que había adquirido productos de un vendedor online y no de otro porque las opciones de entrega que ofrecía se ajustaban mejor a sus necesidades, en tanto que un 49% señala que la política de devoluciones del vendedor online les había disuadido de efectuar la compra y hasta un 87% confirma que volvería a comprar encantado en una tienda online después de una experiencia de entrega positiva.

Lo cierto es que las expectativas sobre las opciones y el control están cambiando: el consumidor actual quiere tomar las decisiones sobre la entrega. El estudio constata que los compradores manifiestan su deseo de disponer de una mayor flexibilidad en la entrega, que la misma vaya más allá de la propia transacción de compra inicial (el 46% de los encuestados apreciaría la libertad de poder hacer cambios “sobre la marcha” en su entrega después de realizar su pedido online), a la vez que un 47% de los encuestados en las áreas metropolitanas afirma que quería que los comerciantes online ofrecieran servicios de entrega en una hora. Y en parecida línea, los consumidores exigen cada vez más servicios “premium” con entregas el mismo día, una opción cuya demanda se ha duplicado este año en todos los países participantes en la encuesta y que desde luego resulta un aspecto especialmente atractivo entre los consumidores de Italia (33%), Reino Unido (28%) y EE UU (22%), a la vez que el 22% de los encuestados sí asegura haber aprovechado las opciones de entrega en el mismo día en los últimos seis meses.

Por otra parte, las devoluciones se presentan como el siguiente campo de batalla que determinará la diferenciación, pues la comodidad lo es todo. En ese sentido, los consumidores online esperan encontrarse con devoluciones gratuitas y fáciles (el 39% señala que siempre consulta la política de devoluciones de una tienda antes de finalizar su compra online), si bien un 43% lamenta el hecho de que, a menudo, resulta difícil encontrar la información sobre el proceso de devolución en los sitios web de comercio electrónico. Además, y aunque el 88% de los encuestados ha utilizado los servicios de devoluciones del comercio electrónico en los últimos seis meses, tan solo el 28% se mostró plenamente satisfecho con ellos (un 72% de los compradores declara que era más probable que comprara en tiendas online cuyos procesos de devolución fueran más transparentes y fáciles de usar).

En lo que respecto al método preferido de devolución de los productos adquiridos en Internet, el correo postal fue la opción más valorada por el 58% de los usuarios alemanes, pero la que menos por los clientes españoles (28%) e italianos (25%).

Y en cuanto a la forma de entrega de los productos, la realizada en un punto de recogida de paquetes es la principal opción elegida por los encuestados franceses (50%) y neerlandeses (47%), mientras que la entrega en una tienda es la más popular entre los compradores estadounidenses (44%) y británicos (46%), frente a la comodidad y la rapidez del mensajero, que fueron los aspectos más atractivos para los consumidores italianos (57%).

En cualquier caso, las preferencias en la entrega difieren, y prevalecen las particularidades distintivas de cada mercado. Así, la opción “clic y recoger en la tienda” es la primera de la lista entre los consumidores británicos (68%), mientras que la entrega en una tienda local o punto de recogida fue preferida por el 76% de los compradores franceses. Entre tanto, la entrega en una oficina postal fue una opción valorada por el 31% de los compradores alemanes, aunque un 20% de todos los encuestados ha optado por la comodidad de que sus pedidos online se entreguen en su lugar de trabajo, una posibilidad especialmente valorada por los compradores italianos (25%) y británicos (23%). No obstante, los servicios de entrega en fin de semana les resultan atractivos también a un 34% de compradores estadounidenses y británicos, frente a únicamente un 13% de los consumidores franceses y un 14% de los italianos. Y en esa misma línea, la demanda de los consumidores de servicios de entrega en una hora en áreas metropolitanas es muy alta (en particular, el 76% de los compradores españoles afirma que la disponibilidad de esta opción les motivaría en gran medida a comprar en una tienda online).

Por otro lado, el informe también detecta que, en general, los consumidores quieren que su lealtad se premie, y en ese sentido, las entregas gratis o rápidas encabezan la lista de deseos. Además, los participantes se muestran deseosos de aprovechar los programas de fidelidad que recompensan a los compradores con entregas gratis o rápidas: un 77% quiere que los sitios de comercio electrónico que utilizan ofrezcan esta característica y el 86% dice que mostraría predilección por las compras en sitios con este servicio (la demanda de programas de fidelidad es particularmente elevada entre los consumidores de España, pues es considerada por un 88% de ellos, y también en Alemania, reseñada por un 85%, e Italia, apuntada por el 81%).

Al margen de estas consideraciones generales, en el caso particular de España, el estudio pone de manifiesto, entre otras cosas, que un 88% de los encuestados aquí asegura hacer seguimiento online de sus pedidos; un 44% mira las condiciones de devolución antes de finalizar la compra, colocándose a la cabeza de todos los países encuestados (la media es del 39%); el 57% de nuestros consumidores compraría más a un retailer que tuviera procesos de devolución más fáciles; un 62% confirma que había comprado productos a un retailer en vez de a otro porque ofrecía más opciones de entrega; un 49% no pagaría más por productos porque las opciones de entrega fueran mejores o más cómodas; otro porcentaje igual ha tenido una mala experiencia con alguna tienda de comercio electrónico debido a la lentitud de la entrega; un 47% no ha finalizado un pedido online porque la entrega era demasiado cara; para el 69% la entrega gratuita es el factor más importante para comprar online; un 67% ha comprado más artículos para beneficiarse de una entrega gratuita;y ninguno de los encuestados españoles pagaría para un servicio de entrega en el mismo día.

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Sobre el autor

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