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Tienda física y móvil, experiencia de compra conjunta que quieren los consumidores

Por   /   11 abril, 2018  /   Sin Comentarios

Tal y como constata el “Consumer Insights Survey 2018”, los consumidores españoles se decantan por una experiencia de compra que aúne las ventajas de la tienda física y de los smartphones.

Según detalla es estudio, elaborado por la firma de servicios profesionales PwC a partir de la opinión de 22.481 consumidores en 27 países (1.000 en España), en los últimos dos años el porcentaje de los consumidores españoles que acuden a las tiendas físicas al menos una vez a la semana ha crecido del 40% (2016) al 46% (2018), y a la vez también se ha duplicado el número de consumidores españoles que utiliza los teléfonos móviles para comprar (el porcentaje de los que lo hacen al menos un vez a la semana pasa del 7% al 14% y se eleva hasta un 28% el de los que lo hacen al menos una vez al mes). Consumidores y pago por teléfono, de PixabayFrente a nuestro caso, la media mundial se sitúa en 2018 en el 44% de consumidores que visita como poco una vez a la semana la tienda física, en tanto que el smartphone como vía de compras lo emplea semanalmente un 17%.

De esta manera, el documento de PwC, que igualmente avanza que un 18% de los españoles utiliza semanalmente como poco el PC para comprar y un 11% también su tablet, viene a confirmar una definitiva tendencia hacia una experiencia de compra mixta, que incluso todavía es más pronunciada que aquí en el resto del mundo.

Lo cierto es que los consumidores valoran de la tienda física un conjunto de cuestiones, como la capacidad para recorrer el establecimiento y ver los productos de forma sencilla (así lo asegura el 65% de los encuestados en España) o el mayor conocimiento del producto o de la gama de productos (señalada por un 57%) que permite el establecimiento físico. Pero también la posibilidad de consultar online la disponibilidad del producto en otras tiendas (52%) y de que la tienda cuente con una conexión wifi sencilla y de fácil acceso (38%); o sea, la interactividad con sus smartphones dentro de los establecimientos físicos. De hecho, el 38% de los consumidores españoles entrevistados asegura que el pago a través del móvil es el método preferido cuando compran en la tienda física, a la vez que un 50% dice ser más proclive a comprar con una compañía de distribución que ofrezca la posibilidad de pagar con su dispositivo inteligente.

Por otro lado, el “Consumer Insights Survey 2018” también revela que los libros, la música, las películas y los vídeo/juegos siguen siendo los preferidos en las compras online para un 35% de los encuestados, que ya aseguran comprar la mitad o más de estos productos a través de la Web. A continuación figuran la ropa (34%), los artículos de belleza (28%), la electrónica de consumo (27%), el equipamiento deportivo (25%) y los juguetes (24%), en tanto que las joyas y los productos de bricolaje y de arreglos del hogar resultan los menos propicios a comprarse a través de Internet. Además, es preciso apuntar que la alimentación también está entrando en el mundo del comercio electrónico, hasta el punto de que casi la mitad de todos los consultados en el mundo (el 54% en España) espera comprar productos alimenticios a través de la Red en este mismo 2018.

Eso sí, dentro de la experiencia de compra, la entrega (“delivery”) se está convirtiendo en un aspecto que los consumidores tienen cada vez más en cuenta, ya que, entre los factores que, más allá del precio, les hacen decantarse por una marca u otra, los españoles apuntan sobre todo a la posibilidad de hacer devoluciones sin coste (valorada por un 76%), a que la entrega del producto se produzca el mismo día de la compra (53%), a tener información en todo momento sobre donde se encuentra su producto (44%) y a la posibilidad de que este se entregue en una hora determinada (37%).

Lo cierto es que más de la mitad de los consumidores españoles de compras online esperan que los artículos lleguen, como máximo, en los dos días posteriores y un 40% se declara dispuesto a pagar un precio “premium” por recibirlos el mismo día. Y en esa línea, ante la entrega de las compras online vía drones, un 16% de los encuestados españoles no tendría problema en que así fuera para cualquier tipo de producto, mientras que 20% solo está a favor del uso de drones para la entrega de los artículos de menor valor.

En cualquier caso, la investigación destaca asimismo el peso cada vez mayor que están tomando las redes sociales a la hora de inspirar las compras de los consumidores tanto en España como en el mundo. En nuestro país, un 48% de los consumidores reconoce que las redes sociales, ya sean “tradicionales” (Facebook, Twitter, etc.) o “visuales” (Instragram, Pinterest…), son el principal medio online que consultan antes de hacer sus compras. Frente a ello, los emails de los propios retailers solo son considerados como fuente de inspiración por un 13% de los consumidores españoles, quedando así muy por detrás, por ejemplo, de las webs multimarca (31%), de las de reseñas de viajes (28%), de los comparadores online (24%) o de las web de los propios retailers (20%).

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