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Migración del comercio a Internet

Por   /   21 octubre, 2016  /   Sin Comentarios

Por Rafael Torres, Director General de Mercado Actual, portal de comercio electrónico especializado en la comercialización de productos y servicios a través de Internet.

 

Muchas tiendas físicas han dado ya o están considerando el paso al ámbito digital, bien cambiando totalmente su modelo de negocio, bien como complemento a sus ventas tradicionales. Sin embargo, el paso al comercio electrónico requiere un proceso de adaptación y la toma en consideración de una serie de elementos.

Lo cierto es que, para muchas tiendas tradicionales, estar o no estar también online supone, además de una cuestión de imagen, más acorde con los tiempos tecnológicos que vivimos, una cuestión de supervivencia, Tienda online, de Pixabayya que el e-commerce les permite ahorrar gastos, además de multiplicar exponencialmente el volumen de su audiencia potencial.

Sin embargo, el error más común cometido por las empresas que se plantean migrar su actividad al e-commerce es limitarse a volcar una serie de productos de su tienda física en su página web. Se trata de canales de venta completamente diferentes, no sólo por la manera de relacionarse con el cliente, sino en multitud de aspectos que afectan a la gestión de stocks, la promoción, la política de precios o los propios condicionantes legales.

Ante ello, conviene tener en cuenta la siguiente «hoja de ruta» para pasar de lo físico a lo online

1. Necesitas un stock más amplio. Frente a la ventaja de “tocar el producto y llevártelo puesto” del comercio tradicional, el comercio online puede presumir de ofrecer a sus clientes una oferta mucho más extensa entre la que escoger. El número limitado de referencias con el que juega la tienda física no es suficiente para competir en la Red.

2. Política de promociones más dinámica. Lo de colgar el cartel de “rebajas” el 7 de enero y quitarlo el 28 de febrero no funciona en la Red. Aquí es preciso trabajar mucho más la rotación de productos por medio de promociones, campañas puntuales, concursos, etc. La clave es que la web no sea un elemento estático de venta, sino uno en continuo movimiento.

3. Mayor cuidado en el servicio postventa. En el comercio tradicional el mayor esfuerzo comercial se realiza en la propia venta y, por lo general, la actividad del comerciante termina en el momento en el que el cliente sale por la puerta con su compra. En el entorno digital, en cambio, la compra supone un punto de arranque, y es a partir de que se ha formalizado la transacción cuando da comienzo todo un proceso de pagos seguros, logística, seguimiento y control de incidencias.

4. Los márgenes se reducen. El precio se convierte en factor esencial en el entorno de la compra digital, y hay que tener ese aspecto muy presente a la hora de marcar la política de precios. Parte de esos costes que se van ahorrar por el hecho de pasar a digital (alquiler, electricidad, dependientes, seguridad, etc.) tendrán que verse compensados en los precios. No se puede cobrar lo mismo que en la tienda física si se pretende ser competitivo.

5. Cambiar el concepto de logística. Antes, el problema era traer los productos hasta la tienda; ahora, se trata de llevarlos hasta las casas de los compradores. Ya no se trata de un centro que distribuye a diversas tiendas físicas (lo que además implica unos costes adicionales), sino que ahora la logística centraliza las compras en un punto y desde allí sale a los hogares de los usuarios.

6. Manejar niveles de obsolescencia diferentes. En una tienda física, al trabajar con almacén y stocks propios, siempre hay una partida de productos “de otras temporadas”, a los que no se consiguió dar salida en su momento y que generan un coste de obsolescencia que hay que intentar paliar mediante ofertas y promociones especiales. En el ámbito online, esta convivencia entre productos nuevos y sus “antepasados” inmediatos no se da tanto.

7. La protección legal del cliente/usuario cambia. En Internet existe una amplia gama de garantías para el consumidor, superiores incluso a las que amparan al consumidor en general. La protección abarca desde la validez de los contratos, hasta la información que está obligada a facilitar la tienda, devoluciones, derecho de desistimiento, etc. Cuestiones que es necesario conocer y adaptar a nuestro modelo de negocio.

8. Entra en juego la reputación online. La mala gestión de una venta física se queda muchas veces, en el peor de los escenarios, en la pérdida de ese cliente. En Internet, los efectos de la mala experiencia digital de un usuario pueden amplificarse, a través de foros y blogs, de tal modo que nos causen un verdadero problema. Cuidar el servicio y, en el caso de que haya quejas, atenderlas y resolverlas con rapidez, es esencial para toda tienda online.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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